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Recrutement: les qualités essentielles de l'agent de centre de contact idéal

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Sang-froid et résilience...

Parce que l'agent de centre de relation client est devenu l'homme-orchestre de la satisfaction client, il passe en permanence d'une mission à l'autre, d'un outil à l'autre, d'un canal à l'autre. Une diversification qui impose sang froid et résilience pour surmonter des pics de charge et d'activité et des phases de stress intenses, souvent amplifiées par l'omniprésence d'indicateurs de performances. Ces derniers doivent être perçus comme des leviers d'amélioration, et non comme des outils de sanction... Une réalité qui impose aussi un changement de paradigme dans l'esprit des managers...

José Roda

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