Corollaire immédiat de la capacité d'écoute indispensable à tout agent de centre de contact: l'empathie. Peu de consommateurs entrent en relation avec le centre d'appels pour le simple plaisir. Qu'il s'agisse d'un produit défectueux, d'une question sur le fonctionnement d'un service ou de la gestion d'un sinistre dans le secteur de l'assurance, par exemple, l'empathie est capitale. Un agent de centre de contacts qui n'aurait pas une réelle capacité à s'identifier à autrui dans ce qu'il ressent, quelle que soit la gravité de la situation, aurait du mal à remplir efficacement sa mission.
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