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Recrutement: les qualités essentielles de l'agent de centre de contact idéal

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Avec la fermeture des points de contact physiques, les agents des centres de contacts sont devenus les derniers garants de la relation avec les clients. Conseils avant-vente, résolution des insatisfactions, entre empathie, patience et expertise, retour sur des qualités indispensables!

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Adaptabilité et réactivité

Chaque interaction est unique. Contact après contact, le conseiller doit sans cesse se réinventer tout en conservant l'énergie et le dynamisme nécessaire à l'expérience client. Cette adaptabilité est également d'ordre technique. Quand une demande est trop délicate pour être gérée sur un canal donné, l'agent doit être en mesure de s'adapter sans délai et d'orienter le client vers le canal approprié ou accéder à l'information susceptible de résoudre le problème, soit en consultant les données CRM, soit en sollicitant un collègue disposant d'une expertise spécifique. L'enjeu: apporter des réponses sur-mesure... quoi qu'il arrive!

José Roda

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