[Tribune] La flexibilité dans les centres de contacts: l'enjeu de 2021

Lorsque l'on regarde ce qui s'est passé en matière d'expérience client au fil des années et la façon dont les organisations se façonnent, il est clair que la manière dont le centre de contacts fonctionne et influe sur le parcours du client a radicalement changé. Les nouvelles technologies ont eu un rôle majeur dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et collaborent avec leurs agents de centres de contact. Mais au-delà de ces technologies, c'est la flexibilité qu'elles apportent qui ouvre aujourd'hui un nouveau champ de possibles à explorer.

Plus de flexibilité pour une meilleure qualité de vie au travail

Selon le récent Magic Quadrant de Gartner pour le marché du centre de contact as-a-service, d'ici 2022, le centre de contact as-a-service (CCaaS) sera le modèle d'adoption privilégié pour 50 % de tous les centres de contacts. C'est une augmentation de 10% environ par rapport à 2019, et cela ne fera qu'augmenter avec les années. Avec la digitalisation des entreprises et le passage à l'e-commerce, nous pouvons facilement imaginer plus de 85% d'adoption en 2025.

Au-delà des bénéfices d'ordre technique, ce modèle dans le cloud permet de prendre en charge l'ensemble des interactions sur tout type de canal, améliore la résilience de l'entreprise et donne à chacun la possibilité de travailler d'où il le souhaite, tout en améliorant l'équilibre entre la vie professionnelle et personnelle.

On ne peut qu'imaginer à quel point il aurait été plus facile de faire face à la pandémie de la Covid-19, du point de vue économique, si cette flexibilité avait déjà été acquise dans les entreprises avant 2020. Retenons la leçon: le monde de l'entreprise, et les centres de contacts, sont capables de se réinventer.

Plus de flexibilité pour une meilleure collaboration en interne et en externe

Les bénéfices d'une plus grande flexibilité dans un centre de contacts ne concernent pas seulement l'agent. La flexibilité permet également aux employés d'une entreprise, quel que soit leur département, de travailler aux côtés des agents du centre de contacts, améliorant ainsi la collaboration en interne pour mieux répondre aux clients.

L'expérience client va aujourd'hui bien au-delà de la simple réponse à ses questions. Elle exige une compréhension complète de son parcours, incluant le centre de contact, les ventes ou encore le marketing. Les agents et les autres personnes en contact avec le client doivent avoir une totale flexibilité pour disposer des bonnes informations (ou, à défaut, aller les chercher) afin de fournir des renseignements hautement personnalisés et opportuns qui satisferont leurs clients.

En effet, il ne s'agit plus de savoir comment un agent traite une demande d'un client au sein du centre de contacts mais de savoir comment les clients peuvent se déplacer de façon fluide, au-delà du centre de contacts, dans tous les départements et secteurs d'activité, en utilisant un large éventail de points de contact et de types d'interaction. Amener de la flexibilité au centre de contacts, c'est surtout en proposer au client. C'est pourquoi de nombreux outils et de meilleures pratiques utilisées dans le centre de contacts peuvent être exploités ailleurs dans le parcours du client, comme c'est le cas de l'intelligence conversationnelle.

Plus de flexibilité dans les processus

De l'intelligence, c'est d'ailleurs justement ce que recherche ce client qui appelle. Selon une étude Accenture publiée en mars 2020, les clients préfèrent interagir en direct: 58% de clients préfèrent résoudre des problèmes urgents ou complexes en appelant le support plutôt qu'en utilisant d'autres modes d'interaction. Les agents des centres de contacts doivent être capables de gérer ces questions difficiles, des process qui changent souvent, des interactions avec les clients qui sont chargées d'émotions et ce, d'autant plus dans le contexte de crise actuel. Mais ils doivent incarner également la culture de l'entreprise, tels des messagers stratégiques qui fournissent de plus en plus souvent des services à très forte valeur ajoutée.

Pour maintenir le pas de ces évolutions, la flexibilité au niveau organisationnel est là encore nécessaire afin de trouver des solutions pour apporter à chaque agent le temps et les compétences nécessaires pour répondre à ces nouvelles tâches plus exigeantes. Sur ce volet, l'aide de l'intelligence artificielle peut s'avérer pertinente. En effet, elle est de plus en plus fréquemment utilisée pour effectuer des tâches à faible valeur ajoutée et sert de support pour une mise en relation réussie entre le client et l'agent, sur la base de connaissances commerciales clés (l'historique des communications, les modèles de conversation) et de caractéristiques (le sentiment, la fiabilité, l'émotion). Libérer l'agent des tâches répétitives, mettre en place des bots pour une réactivité 24/7 sur des questions simples, il existe de multiples voies pour une plus grande flexibilité organisationnelle des processus.

Les entreprises ont compris la nécessité de se doter de centres de contacts innovants qui s'intègrent bien dans leurs systèmes existants. La question qui demeure est aujourd'hui celle de savoir comment elles exploiteront la flexibilité qui en découle. En profiteront-elles pour entamer une transformation profonde de leur organisation, en automatisant une partie de tâches? Sauront-elles faire davantage confiance à leurs collaborateurs, en leur confiant des missions plus stratégiques? Le grand enjeu des années à venir est celui-ci: transformer la flexibilité gagnée grâce aux nouvelles technologies en terreau de relations humaines encore plus fertiles.