Les idées expérience client (19-23 fév.)

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La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Amazon planche sur des puces intelligentes pour Alexa, Pizza Hut fait revivre l'expérience du dinner à ses clients australiens et être dernier dans une file d'attente réduit la satisfaction client.

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Être les derniers dans la file d'attente réduit la satisfaction des clients en magasin

Les individus détestent se trouver en bout de ligne, selon une expérience menée par Ryan Buell, professeur à la Harvard Business School. En moyenne, un Américain passe 118 heures par an dans une file d'attente."Si, lorsque je me trouve dans la queue, je ne vois pas derrière moi une personne d'accord pour attendre plus longtemps que moi, je me demande si cela vaut la peine de patienter", explique le professeur. Durant une série d'expériences menées sur 286 personnes, lesquelles étaient réparties en plusieurs files courtes, 71 personnes ont décidé de changer de file. Parmi celles-ci, 67 se trouvaient en dernière place.Lors d'une seconde expérience, les personnes en bout de file se sont déclarées 19% moins satisfaites que les autres.

À lire sur Forbes.


La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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