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Les idées expérience client (18-22 déc.)

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La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: des kiosques de télémédecine dans les pharmacies Walgreens aux États-Unis, The Lego Store élue meilleure enseigne en termes d'expérience en magasin et les clients anglais déçus du canal tchat.

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Le New York hospital installe des kiosques de télémédecine dans les pharmacies Walgreens aux États-Unis

L'enseigne de pharmacies américaine Walgreens collabore avec l'hôpital NewYork-Presbyterian et amène la télémédecine au sein des officines. Les kiosques seront disposés dans des pièces fermées et disponibles en self-service. Ils proposent un examen à distance auprès d'un médecin du service d'urgence de l'hôpital, la pose d'un diagnostic et la délivrance d'une ordonnance pour des affections non mortelles via un système de vidéo-conférence haute définition (Weill Cornell Medicine). Le premier kiosque est déjà disponible au sein de la pharmacie de Duane Reade, à Manhattan. De nouvelles implantations sont prévues pour 2018.

À lire sur Chain Storage.

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The Lego Store, désignée meilleure enseigne en termes d'expérience en magasin

Les magasins Lego apparaissent en tête du classement établi par le Retail Reputation Report 2017, focalisé sur les atouts et faiblesses des points de vente aux États-Unis. Le rapport analyse notamment le temps d'attente, la compétence des vendeurs et la qualité de service. En deuxième et troisième positions apparaissent The Disney Stores et Athleta (une enseigne détenue par le groupe Gap), suivis de Lululemon et Nordstrom.

À lire sur Retail Customer Experience.



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Les consommateurs anglais se disent peu satisfaits de leur expérience de tchat

Les consommateurs britanniques plébiscitent l'usage du tchat (quasiment un tiers utilise ce canal pour converser avec une entreprise) mais leur taux de satisfaction n'est pas satisfaisant, rapport une étude menée par Eptica. Seuls 15% d'entre eux se déclarent toujours contents du service. Pourtant, 72% des clients affirment que le tchat favorise leur loyauté à une marque et 65% trouvent plus agréable d'utiliser l'outil qu'il y a cinq ans. Cependant, 69% se plaignent encore de temps d'attente trop longs, d'agents mal renseignés ou demandant de répéter plusieurs fois le problème rencontré.

À lire sur Retail Customer Experience.


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Louis Vuitton rejoint le club des marques de luxe munies d'un chabot

Louis Vuitton, dernier acteur du luxe à embrasser la tendance chatbot, lance un chatbot, le LV Virtual Advisor, sur Messenger. L'outil utilise une technologie d'intelligence artificielle développée par l'éditeur mode.ai et se monte capable, selon la marque, de recommander un article ou de répondre à des questions d'ordre logistique. L'assistant n'est, pour l'heure, disponible qu'aux États-Unis mais il devrait être déployé prochainement en Europe et au Japon, ainsi que sur d'autres plateformes de messagerie (Wechat, par exemple ?).

À lire sur Forbes.


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7-Eleven redéfinit le "convenience store" aux États-Unis

L'enseigne de "convenience stores" (autrement appelés "dépanneurs", supérettes proposant des produits de première nécessité, ouverts de 7 heures à 23 heures) propose une application d'achat en ligne (7-ElevenNow) en test dans dix magasins avant son déploiement national. Alors que la grande distribution et les pure players renforcent leur offre de livraison sur ces segments de produits, 7-Eleven offre la livraison pour toute première commande et propose le choix entre la livraison à domicile et une option de click and collect dans le point de vente le plus proche.

À lire sur Inside Retail Asia.


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Booking développe un chatbot international

Le service de réservation hôtelière Booking.com annonce la généralisation de la version pilote de son nouveau service de chatbot, le Booking Assistant, à toutes les réservations faites en anglais, dans le monde entier. Cette plateforme de chat permet aux clients de bénéficier d'une assistance selfcare, en trouvant des réponses rapides à leurs demandes les plus fréquentes. L'assistant est compatible avec tous les appareils et plateformes, et répond automatiquement à un ensemble de questions liées aux réservations déjà effectuées. L'outil repose sur une technologie qui analyse le langage humain pour identifier les questions fréquentes des clients sur les thèmes suivants: paiements, transports, horaires d'arrivée/départ, modifications de date, demandes d'annulation, places de parking, demandes de lit d'appoint, conditions liées aux animaux domestiques, accès Wi-Fi/internet, messages de salutations et de remerciements.


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