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Confiance et transition écologique: encore du chemin à parcourir

Publié par Mikerlange Dalcé le | Mis à jour le
Confiance et transition écologique: encore du chemin à parcourir

Quatre secteurs économiques se sont démarqués dans le contexte de crise sanitaire: la restauration, l'assurance, la grande distribution et l'e-commerce, selon l'édition 2022 du Baromètre national de la symétrie des attentions, publié par l'Académie du Service.

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60% des employés français sont en contact avec du public dans leur travail et peuvent mieux interagir avec leurs interlocuteurs, s'ils se sentent pris en compte par leurs employeurs, selon le Baromètre national de la symétrie des attentions. Ce concept, développé par l'Académie du Service, détermine le niveau d'engagement des entreprises pour garantir un climat de travail serein pour leurs employés. Pour établir leur diagnostic, l'Académie du Service se fonde sur les 11 facteurs établis de la culture de service dans l'entreprise: autonomie et initiative, compétence et soutien, comportement et savoir-vivre, écoute et feedback, considération, coopération, engagement pour l'environnement, facilitation et adaptabilité, harmonie humaine, digital, relation de confiance et valeurs.

Parmi ces 11 éléments, 10 donnent lieu à un taux d'accord inférieur à 55% entre les avis des collaborateurs et des clients. Les valeurs véhiculées par les entreprises sont assimilées par une grande partie leurs salariés mais restent en grande partie méconnues du grand public. 56% des employés interrogés pensent que leur entreprise s'appuie sur des valeurs pour agir: le secteur de l'énergie tient la tête du peloton, 73% des travailleurs dans ce domaine remarquent la cohésion des actes de leur entreprise.

Un fossé entre la perception des collaborateurs et celle des clients

A contrario, très peu de clients adhèrent à ces déclarations, seulement 28% constatent une primauté des valeurs dans le domaine de l'énergie, soit un écart de 44 points entre les avis des deux protagonistes de cette étude. Le jugement des clients reste inchangé, malgré le fait que les entreprises du domaine de l'énergie s'engagent de plus en plus via des campagnes de communication sur le sujet de la protection de l'environnement. Cette notion de "valeur" traduit le plus écart d'opinion entre les salariés et les clients dans cette étude: seulement 35% des consommateurs soutiennent l'idée que les sociétés supportent des valeurs fortes.

D'une manière générale, le pourcentage de la satisfaction client globale atteint 52% et marque un net accroissement par rapport à l'année dernière. Les secteurs où les employés sont restés en poste afin de gérer le service client durant la crise sanitaire sont propulsés au premier rang du baromètre. Quatre secteurs se placent en tête de liste, du fait de l'accompagnement accordé aux clients, nonobstant le contexte sanitaire: la restauration enregistre 62% de satisfaction globale comptabilisant ainsi deux points de plus que l'an dernier, la grande distribution 57% (une avancée de neuf points) et l'e-commerce 56%, en progression de cinq points.

Par ailleurs, les acteurs de l'assurance ont gagné du terrain de cinq points supplémentaires, le secteur compte 59% de satisfaction client globale. La banque ne compte, pour sa part, que 52% de satisfaction client globale et reste à la baisse malgré l'engouement des agences locales pour établir le dispositif PGE (Prêt garanti par l'État) dans toutes les agglomérations.

En ce qui concerne l'autonomie des salariés, sur les 11 secteurs économiques évalués, 32% des clients pensent que leurs interlocuteurs dans l'entreprise sont capables de transgresser les normes afin de les satisfaire. Par ailleurs, 50% des collaborateurs se disent parfaitement libre de leurs mouvements et ont droit à l'initiative au sein de leur entreprise. Demeure toutefois un travailleur sur deux confronté au problème de la confiance et de l'efficacité managériales.

La transition écologique reste le plus grand enjeu des entreprises

La conscience écologique est une valeur de plus en plus plébiscitée par les collaborateurs et les clients. Selon le baromètre, les employés et les clients jugent le niveau d'efforts des entreprises pour respecter l'environnement n'est pas suffisant. Seuls 31% des clients et 46% des collaborateurs estiment que les entreprises s'engagent pour l'environnement. 33% des consommateurs et des collaborateurs considèrent que les entreprises encouragent l'économie circulaire. Concernant l'engagement environnemental des entreprises, les points de vue entre les clients et les employés connaissent un déphasage de 13 points.

Méthodologie

Le Baromètre national de symétrie des attentions est une étude "en miroir", qui intègre les réponses des clients et des collaborateurs à une batterie de questions concernant les principaux aspects de la qualité de service et l'attitude des entreprises envers leurs clients et leurs employés. Onze secteurs économiques sont passés au peigne fin par l'Académie du Service: transport de personnes, fournisseurs d'eau et d'énergie, immobilier, distribution spécialisée, téléphonie - fournisseurs d'accès internet, e-commerce, restauration, grande distribution, banque, assurance et automobile.






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