72% des consommateurs réclament un service client plus efficace
Le temps de résolution des problèmes et l'intervention d'un interlocuteur unique demeurent les premiers enjeux pour les services clients, selon une étude publiée par la plateforme Zendesk en France, au Royaume-Uni et en Allemagne.
Je m'abonneL'impact d'un service client déficient sur l'image d'un enseigne peut s'avérer catastrophique sur le long terme. En effet, 50% des consommateurs français interrogés par l'éditeur Zendesk se souviennent d'interactions négatives survenues il y a plus de deux ans. Un chiffre plus élevé qu'au Royaume-Uni (43% des répondants) mais pas aussi inquiétant qu'en Allemagne (63%). De même, 8% des personnes interrogées indiquent qu'elles n'ont jamais eu d'interaction positive avec un service client et 72% souhaitent un service plus efficace.
Une expérience fréquemment partagée avec l'entourage: 8 consommateurs sur 10 font part de leurs impressions. Si le service reçu est positif, 43% recommandent à nouveau le produit/service (contre 48% au Royaume-Uni et en Allemagne) et 38% achètent d'autres produits de la même marque. A contrario, 48% des répondants mettent fin à leur relation avec une marque s'ils ont connu une mauvaise expérience.
La rapidité, facteur de satisfaction
Parmi les facteurs d'insatisfaction identifiés, la présence de plusieurs intervenants (citée par 57% des répondants) ou un temps de résolution trop long (46%). En Allemagne, les consommateurs sont plus impatients: 60% sont plus préoccupés par le fait de traiter avec différents interlocuteurs et 57% considèrent le délai de résolution du problème comme étant la priorité. La génération Z se montre particulièrement impatiente: 40% de ses représentants attendent que le service client fonctionne de manière plus rapide qu'il y a cinq ans, contre 31% des millennials et 30 de la génération X.
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Enfin, les modes de réclamation évoluent. Si le téléphone (79%) et le mail (68%) restent les canaux privilégiés des clients pour faire une réclamation, les consommateurs français envisagent d'autres prises de contact: 59% utilisent le live chat ou les SMS. Lorsqu'ils ne sont pas satisfaits, 63% des clients français attendent moins d'une heure avant d'essayer un autre canal, contre 64% en Allemagne et 44% en Angleterre.
Méthodologie
L'étude a été réalisée via un questionnaire en ligne auprès de 1527 consommateurs indépendants, comprenant 507 répondants au Royaume-Uni, 512 répondants en France et 508 répondants en Allemagne.
