Expérience Client : 5 Tendances pour se Préparer aux Enjeux de 2023

En plus d'une digitalisation sans précédent, les entreprises font face à de nouveaux challenges : recherche de ROI, enjeux de qualité de vie au travail face à la grande démission, à la demande croissante de travailler à distance, des exigences toujours plus hautes des clients... Comment peuvent-elles se préparer à l'année 2023 ?

La collaboration s'invite dans le centre de contact

Autrefois vu comme une entité séparée, le centre de contact prend progressivement une place plus importante dans l'entreprise et s'intègre avec les autres départements.

Avec le travail à distance, il a été indispensable de repenser l'approche du centre de contact et de permettre aux agents de communiquer avec d'autres experts interne. Les entreprises ont accéléré leur transformation digitale et adopté massivement des solutions cloud : Gartner prévoit que d'ici 2024, il y aura davantage d'agents de relation client s'appuyant sur des solutions cloud que celles sur site.

Avec le cloud, les entreprises peuvent adopter une organisation véritablement tournée vers le client grâce au centre de contact collaboratif. En unifiant l'ensemble des solutions de communication, en interne et externe, cette approche rend possible la collaboration à l'échelle de l'entreprise, de manière totalement sécurisée.

L'IA soutient l'agent augmenté

Les applications d'Intelligence Artificielle représentent l'une des plus grandes opportunités dans les centres de contact pour les années à venir. Dici 2026, l'IA conversationnelle pour le service client pourrait réduire de 80 milliards de dollars les coûts de main-d'oeuvre des agents.

Dans le centre de contact, l'IA peut être utilisée pour interagir avec les clients, mais aussi pour soutenir les agents dans leur mission. La technologie permet aux agents de disposer de toutes les informations nécessaires pour répondre aux demandes de manière plus pertinente. Ils peuvent par exemple obtenir des conseils sur la posture à adopter et des suggestions de réponse.

En 2023, les entreprises vont mettre en place des stratégies pour miser sur la complémentarité entre IA et agents, et permettre à ces derniers de se concentrer sur des missions à valeur ajoutée.

Les données sont mieux exploitées

Les analyses avancées permettent de générer des informations exploitables sur les points de rupture et d'enchantement de l'expérience client, ainsi que sur la gestion optimale des effectifs (planification et prévision). Pourtant, seulement 37 % des entreprises estiment utiliser des analyses avancées pour créer de la valeur.

Une meilleure exploitation des données aide à la prise de décision, pour transformer le centre de contact en un différenciateur. Les analyses avancées permettent d'améliorer des indicateurs tels que le temps moyen de traitement, la réduction des coûts, et la satisfaction client.

Grâce à de nouveaux outils, le domaine des analyses avancées se démocratise, avec des solutions qui permettent aux entreprises de toutes tailles de mieux exploiter les données, ce qui représente une opportunité majeure en 2023.

La recherche de ROI devient un enjeu prioritaire

Plus de 50 % des organisations interrogées dans le cadre d'une enquête de Gartner ont déclaré ne pas être en mesure de suivre les avantages financiers des projets d'expérience client (CX). Pourtant, la recherche de ROI est un enjeu majeur pour les centres de contact, qui s'accentue avec le contexte économique actuel.

Face à la hausse de leurs dépenses opérationnelles, les entreprises cherchent des moyens de rationaliser leurs coûts. Dans le centre de contact, l'un des moyens d'y parvenir est de réduire le nombre d'outils utilisés.

Il est ainsi possible de s'appuyer sur un seul fournisseur pour l'ensemble des canaux digitaux, ainsi que la téléphonie, puisque 95% des dirigeants pensent que la voix reste importante pour l'engagement client. Cette unification permet de réduire les coûts liés au contrat, tels que la maintenance et les intégrations.

Un autre domaine répondant à cet objectif est le développement du self-care, qui permet à la fois de répondre aux exigences des clients désirant résoudre les problèmes eux-mêmes, et de désengorger les centres de contact.

Les entreprises proposent de nouveaux modes d'interaction

Les approches de la relation client évoluent en permanence en fonction des habitudes et préférences des clients, qui souhaitent communiquer avec les marques en utilisant les canaux de leur vie quotidienne.

Après une phase de transition vers les applications de messaging, toujours en croissance, un autre mode d'interaction voit naturellement le jour. Aujourd'hui, rien que sur Messenger et WhatsApp, 700 millions de personnes passent des appels vidéos quotidiennement.

Habitués à utiliser la vidéo dans leurs vie personnelles et professionnelles, les clients veulent naturellement l'utiliser pour la relation client, lorsque cela peut leur faire gagner du temps. En particulier, la vidéo peut aider à résoudre des problèmes en montrant ce que l'on voit et en étant accompagné par le conseiller de manière personnalisée.

Pour cela, les clients peuvent désormais basculer d'une conversation par messaging vers une conversation vidéo, de manière fluide, sans téléchargement supplémentaire.

L'expérience client continue d'être un axe de différenciation majeur, de plus en plus priorisé par les entreprises. Face aux nouveaux enjeux, les entreprises disposent de plusieurs leviers pour améliorer le ROI du centre de contact, tels que l'exploitation de l'IA et des données.

Enfin, l'adoption d'une approche collaborative permettra de briser les silos et d'adopter une véritable culture client à l'échelle de l'entreprise.