La donnée au service de la satisfaction client
Trouver le bon équilibre entre autonomie du client, via des options de self-service, et interaction avec un conseiller humain…
C’est l’équation complexe que doivent au quotidien résoudre les services clients.
Trop d’automatisation et la relation client risque de sembler "désincarnée". À l’inverse, une autonomie insuffisante expose à une saturation des équipes en charge du service client et à des délais moyens de traitement qui explosent… au détriment de l’expérience client.
La clé de voûte d’une stratégie équilibrée ?
L’intégration de la donnée au service de la personnalisation de la réponse au client.
Une donnée maîtrisée permet d’adapter le parcours en temps réel, selon le profil du client, ses préférences, ses attentes et son appétence à l’autonomie.
L’intégration de la donnée CRM est une réponse à l'enjeu du channel-less. En adoptant une approche unifiée, pour éviter de faire répéter les demandes, vous transformez une série d’interactions en une véritable conversation avec la marque, où le canal de communication utilisé passe au second plan. Une requête formulée via un outil de messagerie instantanée est transférée vers un conseiller humain qui dispose de tout le contexte disponible grâce aux informations répertoriées dans le CRM. Pour apporter une réponse, si cela fait sens, ce dernier peut ensuite interagir par téléphone ou sur tout autre canal préféré par le client.
La donnée maîtrisée, réconciliée et partagée est un levier majeur du channel-less ! Elle renforce la relation de confiance entre le client et la marque, elle singularise l’interaction et place le client au cœur de la stratégie relationnelle de la marque.
Cependant, l’exploitation de la donnée ne se limite pas à un usage lié à la satisfaction client. Non maîtrisée, l’augmentation des flux dans les centres de contacts peut mener à une sur-sollicitation des conseillers. Pour garantir la satisfaction client et éviter l’attrition des équipes, il faut créer les conditions nécessaires au bien être des collaborateurs. Lorsqu’il connaît tout du client, de son contexte, qu’il a accès à l’historique des interactions, mais aussi à la base de connaissance concernant les produits et services de l’entreprise, le conseiller est plus confiant, plus serein et plus disponible pour remplir ses missions. Rien ne lui échappera et il apportera la réponse adéquate et personnalisée attendue.
