Intelligence artificielle et contact humain : le mix gagnant de la relation client

Pour satisfaire et fidéliser le client, aucun doute : il faut être en mesure de répondre à des exigences d'immédiateté, d'apporter des réponses rapides, concises et précises. Selon le rapport CX Accelerator publié par Zendesk le 7 septembre 2022, 66 % des clients se disent moins patients que l'année passée. Les entreprises parviennent-elles à fournir ce service d'exception ? Oui, mais moins bien qu'avant. « Ce qui pêche, c'est le manque de réactivité. Pour améliorer l'expérience client, il faut s'en donner les moyens humains, de productivité interne auprès des managers des entreprises », estime Chams Ejjaouani, Senior Director, EMEA Regional Marketing au sein de Zendesk.

Il semble donc y avoir une véritable opportunité d'investir dans des solutions axées sur l'intelligence artificielle pour donner aux consommateurs des résolutions rapides. 90 % des entreprises interrogées par Zendesk déclarent utiliser des bots pour orienter les clients dans la bonne direction, libérant ainsi du temps aux agents, qui vont apporter une réponse plus qualifiée aux consommateurs, montrer leur expertise et se concentrer sur des tâches plus complexes, à plus forte valeur ajoutée.

« Les entreprises doivent se concentrer sur l'équilibre à trouver entre l'automatisation et l'élément humain de l'expérience client. Cela nécessite de mieux comprendre les comportements des clients afin de placer l'automatisation là où elle est la plus efficace, et de fournir une assistance auprès des agents chez qui l'impact sera le plus fort », commente Chams Ejjaouani.

. Toujours selon ce rapport, les entreprises considérées comme « championnes » sur les standards de la relation client sont en tête des interactions mixtes entre chatbots et humains, à 75 %. Les autres sociétés plus émergentes ou débutantes sur le sujet sont respectivement à 67 % et 52 % en termes d'interactions mixtes.

Transformer les données

Pour rester compétitif et améliorer sa relation client, l'autre gros sujet repose sur la centralisation des données. La moitié des entreprises sondées déclarent utiliser entre 6 et 15 applications avant d'avoir une vision complète du parcours client. Un peu plus d'un tiers (37 %) se disent « très fortes » pour offrir des expériences personnalisées. « Il faut traiter et exploiter la data pour faciliter le travail des agents, les aider à anticiper les besoins des clients et faire en sorte que les managers et directeurs aient accès à une donnée unique pour améliorer l'expérience », conseille Chams Ejjaouani.

Les retours et commentaires des clients peuvent également aider les autres équipes à agir rapidement pour améliorer les offres de produits ou de services. En fait, une meilleure collaboration entre les équipes de vente et d'assistance permettrait d'optimiser l'engagement des clients sur tous les points de contact, réduire le taux de désabonnement et renforcer globalement les relations entre clients et entreprises.

Méthodologie

Au deuxième trimestre de 2022, Zendesk a interrogé plus de 4 900 décideurs d'entreprise qui s'attachaient à garantir et/ou à améliorer les capacités de service, d'assistance et d'expérience client. Le rapport examine leurs meilleures pratiques et identifie les stades de maturité de l'expérience client, des entreprises débutantes qui en sont au stade le plus précoce, en passant par les émergentes, ou encore les championnes en matière de CX avec un plus haut niveau d'expertise.