DossierLa relation client via les réseaux sociaux : pleins phares sur des initiatives réussies

3 - KLM mise sur le vol "social"

La compagnie aérienne néerlandaise confirme sa volonté d'intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de marketing relationnel. Son nouveau service "Meet&Seat", connecté à LinkedIn et Facebook, permet aux passagers d'élargir leur réseau professionnel et de partager leurs hobbies.

Qui n'a jamais trouvé son vol bien long aux côtés d'un passager bruyant ou désagréable? A contrario, il arrive que l'on fasse des rencontres heureuses dans les avions. Forte de ce constat, la compagnie aérienne néerlandaise KLM, filiale du groupe Air France KLM, a mis en place, en février dernier, "Meet&Seat".

Développé par l'agence Web MobileAware, ce nouveau service proposé aux passagers mise sur l'interactivité pour rendre les vols plus agréables. " Nous souhaitions faciliter le contact entre les voyageurs qui partagent des points communs: parcours professionnel, centres intérêts... ", explique Ellen van Ginkel, porte-parole de KLM à Amsterdam. Avec Meet&Seat, la compagnie permet à ses usagers de choisir leur voisin, pour échanger sur des passions communes, voire pour parler business. " Ce service reflète la volonté de KLM d'innover en matière de service client ", poursuit Armin Gebauer, directeur général de MobileAware.

Pour rendre ce service accessible au plus grand nombre, KLM n'a pas souhaité développer d'applications particulières. Meet&Seat est donc disponible sur le site de la compagnie. En préparant son vol, le client réserve son billet on line, puis s'enregistre via son compte Facebook ou LinkedIn, sur la plateforme Meet&Seat, au plus tard 48 heures avant son départ. Il sélectionne alors les données qu'il souhaite partager avec les autres passagers et y ajoute des renseignements sur son voyage.

Après quoi, KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autres passagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de l'avion et aux profils des voyageurs. Il peut alors choisir ses voisins... une astuce pour lier l'utile à l'agréable et étendre son réseau pro ou perso en voyageant. " Certains passagers se retrouvent même autour d'un café avant l'embarquement ou partagent leur taxi à leur arrivée ", commente Ellen van Ginkel (KLM).

Déjà présent sur 34 lignes, Meet&Seat devrait être déployé sur l'ensemble des vols internationaux de KLM. A ce jour, plus de 700 passagers ont déjà partagé leur profil sur ce nouveau service. Pour rassurer les plus réticents, la compagnie aérienne assure ne pas utiliser les coordonnées de profil à d'autres fins que Meet&Seat. D'ailleurs, les données sont automatiquement supprimées 48 heures après le départ.

Avec plus de 1 million de fans sur Facebook et plus de 240 000 followers sur Twitter, KLM est déjà très active sur les réseaux sociaux. Parallèlement à Meat&Seat, la compagnie aérienne a créé "KLM Fares" . Dédié aux utilisateurs de Twitter, ce service permet de connaître les meilleurs tarifs pour les vols... en un simple tweet.

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