DossierLa relation client via les réseaux sociaux : pleins phares sur des initiatives réussies

8 - Houra.fr met en place un outil de communication réservé à ses clients

Depuis deux ans, le cybermarché du groupe Cora déploie une plateforme communautaire sur son site marchand. Houra.fr se donne ainsi les moyens d'adapter sa stratégie en fonction des commentaires et suggestions de ses clients.

En 2010, Houra.fr a choisi de donner une dimension communautaire à son site de vente en ligne. " Nous avons conçu un véritable outil de communication réservé à nos clients, explique Nicolas Le Hérissier, directeur marketing et communication de Houra.fr. Nous l'avons baptisé User Voice, car il permet à nos clients de proposer des idées, d'émettre des suggestions sur le fonctionnement du site ou sur le contenu du catalogue. "

Conçu comme un espace d'échange et de débat, cette plateforme propose au consommateur de voter pour des idées. " Celles qui reçoivent le plus de suffrages sont prises en considération, indique Nicolas le Hérissier. Par exemple, le programme fidélité que nous avons déployé en janvier 2012 provient directement des idées suggérées par nos clients. "

Convaincu de la nécessité de donner la parole à ses clients, Houra.fr a pourtant renoncé à l'idée de créer sa page sur Facebook. " Les études en focus groupes démontrent qu'il ne s'agit en rien d'une attente de nos clients. Cela ne nous empêche pas pour autant d'être très à l'écoute de ce qui se dit de nous ou de nos concurrents sur l'ensemble des espaces communautaires ", précise le directeur marketing.

S'installer sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi pour Nicolas Le Hérissier, qui précise : " Avant de se précipiter, il faut d'abord s'interroger sur la raison d'un tel investissement. Être présent pour être présent est un non-sens, car les internautes sont très matures et très lucides. Quand ils ressentent que vous n'êtes là que pour répondre à un effet de mode, la sanction est immédiate ! "