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10 marques qui misent sur leur communauté de clients
De plus en plus d'entreprises créent forums, plateformes d'échanges, ou tchats communautaires pour favoriser la discussion entre leurs clients. Et en tirent, au passage, de nombreux bénéfices : animation d'une communauté, détection des ambassadeurs, recueil des idées... En voici quelques exemples.
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Voyages-sncf.com et son tchat communautaire
Début juin, le site Voyages-sncf.com a dévoilé son premier tchat communautaire d'entraide. Cet outil collaboratif créé avec l'aide de la société Howtank, permet aux internautes de communiquer entre eux et sans filtre pour partager leurs expériences. A tout moment, les utilisateurs ont la possibilité de poser des questions et d'obtenir une réponse ou des conseils rapidement de la part de particuliers bénévoles, utilisateurs expérimentés du site ou de grands voyageurs.
Les quelques six millions de visiteurs mensuels du site peuvent découvrir ce tchat dans un premier temps sur les pages " Destinations ", l'espace " Petits Prix " et dans la rubrique d'aide du site internet de Voyages-sncf.com.
Lancôme et son tchat d'entraide
Lancôme a également mis en place un tchat communautaire d'entraide sur son site internet. Cet outil a été créé en collaboration avec TokyWoky. Fondée par Timothée Deschamps, Raphaël Prat et Quentin Lebeau en janvier 2013, cette start-up compte aujourd'hui Lancôme, Wanimo, Decitre, Pecheur.com et TopAchat comme clients. Ce module de tchat, mis en ligne en janvier 2014, permet aux visiteurs du site soucieux de recevoir des conseils ou des informations sur un produit, d'être conseillés par d'autres internautes.
Le tchat communautaire de Lancôme donne la possibilité aux internautes de poser une question, répondre à une autre ou même visionner leur historique de conversation. Aussi, à chaque question répondue ou posée, l'internaute reçoit 30 points sur son profil TokyWoky. Au bout de 100 points, il devient coach et peut accéder à sa propre plateforme.
ING Direct et son Web Café
ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif : le Web Café créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.
En charge du labo, Isabelle Hervouet, responsable digital, innovation et expérience client d'ING Direct, se réjouit de ce projet. "Les clients émettent de nombreuses suggestions sur des nouveaux produits et services et votent ensuite pour leurs idées préférées." C'est notamment grâce au labo que la banque en ligne a mis en place une application mobile pour la bourse et développé l'ouverture d'un livret directement depuis l'application mobile.
PMU et sa communauté d'entraide en ligne
En février dernier, PMU a lancé une communauté d'entraide en ligne sur son site. Les parieurs ont accès à une aide constante, 24h/24 et 7j/7, en plus de l'aide en ligne déjà très prisée par les joueurs, et totalement rénovée en 2014. Ils peuvent désormais échanger, et s'apporter mutuellement conseils et astuces, dans le but de trouver rapidement des réponses à leurs interrogations.
Les membres de cette plateforme, développée avec Dimelo, remportent des badges, mesurant leur niveau d'expertise, et peuvent à tout moment monter en grade. Des web conseillers seront également intégrés à la communauté, afin de modérer ce nouvel espace et de proposer des animations diverses.
BlaBlaCar et son tchat communautaire
Depuis février dernier, le site de covoiturage s'appuie sur sa communauté pour aider les nouveaux membres via un système de tchat. Conçu avec Howtank, le tchat communautaire enregistre une note moyenne de satisfaction de 4,7 sur 5.
Fondé sur le principe de la consommation collaborative, le site BlaBlaCar a choisi d'étendre ce système communautaire à l'aide en ligne. Depuis trois mois, il propose aux membres volontaires, les "Helpers", de répondre aux nouveaux utilisateurs via un tchat communautaire. Le "BlaBlaHelp", reposant sur l'outil de la société Howtank, met directement en contact les membres entre eux sur des questions basiques telles que : "Comment faire pour trouver un trajet ?", "Comment choisir ses covoitureurs ?", etc.
Weldom et son tchat d'entraide
Au début de l'année 2015, Weldom a lancé son tchat communautaire sur son site weldom.fr, avec l'aide de Howtank. Cet outil d'entraide permet aux visiteurs de poser leurs questions et d'être mis en relation avec d'autres internautes prêts à partager leurs expériences et leurs astuces. La marque propose à ses clients de devenir ambassadeur pour " créer une relation privilégiée avec les équipes de Weldom, échanger entre passionnés et partager son expérience avec les visiteurs ".
En contrepartie, la marque propose à ses ambassadeurs de tester les nouveautés en avant-première et de participer à l'évolution des gammes. La baseline " Ensemble c'est mieux " n'a jamais aussi bien porté son nom. Pour mieux comprendre encore le fonctionnement de cette entraide en ligne, Weldom a mis en ligne une vidéo explicative sur sa chaîne Youtube.
Mr.Bricolage et son site communautaire La Dépanne
La Dépanne, premier site communautaire de proximité dans le bricolage et le jardinage, est une invention de Mr.Bricolage. On peut louer, acheter, discuter et obtenir des conseils de professionnels. Le site n'est pas transactionnel, et Mr.Bricolage n'y vend aucun produit.
L'inscription y est gratuite et, plus les "bricoleurs-dépanneurs " s'engagent sur le site communautaire en postant des avis par exemple, plus ils gagnent de points pour bénéficier des bons d'achat en magasin.
Bouygues Telecom et son forum d'assistance
En 2008, Bouygues Telecom et l'agence Human to Human lançaient la première plateforme d'entraide communautaire dédiée à l'Internet mobile et à l'ADSL sur le site web de l'opérateur. Chaque client avait la possibilité de :
- " poser une question " et solliciter les connaissances des autres membres ;
- " répondre à une question " et partager ainsi leurs savoirs pour en faire profiter la communauté.
En janvier 2012, Bouygues Telecom lance, cette fois, avec la solution de Dimelo, une communauté de collaborateurs "experts" à l'écoute de l'ensemble des utilisateurs : les Woobees. Issus de l'ensemble des métiers de Bouygues Telecom (technique, marketing, vente, réseau...), les Woobees sont des collaborateurs volontaires, passionnés par la vie numérique, qui répondent aux questions des utilisateurs, clients ou non Bouygues Telecom.
Les discussions et les échanges entre les Woobees et les internautes se font sur un onglet dédié sur Facebook, un forum sur le site de Bouygues Telecom et un compte Twitter@woobees.
OuiCar et son tchat communataire
Le site de location de voiture entre particuliers OuiCar a mis en place un tchat à destination de sa communauté. Les nouveaux visiteurs du site internet pourront entrer en contact avec des propriétaires ou locataires expérimentés pour recevoir des conseils et des avis. Aujourd'hui, le site compte près d'une dizaine de ces "helpers". OuiCar a fait appel à la start-up parisienne Howtank pour mettre en place ce tchat de type "Click-to-community" qui propose aux anciens clients de partager leurs expériences avec les nouveaux arrivants de façon instantanée.
Fort d'une communauté composée de 300 000 membres, OuiCar a, depuis le lancement du tchat début 2015, enregistré plus de 10 000 conversations d'une durée moyenne de cinq minutes. La note moyenne attribuée aux "helpers" est de 4,7/5. Ce système de tchat est disponible sur OuiCar.fr et sur l'application mobile du site.
Pêcheur.com et ses 700 coachs
Le site e-commerce Pêcheur.com est un grand utilisateur du module de tchat communautaire de TokyWoky. Et il rencontre un beau succès. En effet, depuis l'implantation de l'outil sur le site, Pêcheur.com comptabilise 700 coachs, une centaine de questions par jour qui reçoivent une moyenne de 4 réponses chacune. Une communauté donc très active.
TokyWoky engage tous les visiteurs y compris les internautes répondant à peu de questions. Nouveaux ou habitués du site Pêcheur.com, les utilisateurs peuvent poser toutes leurs questions, recevoir des conseils ou en donner. Ainsi ils peuvent se référer à des expériences vécues par d'autres acheteurs, sont en confiance et donc plus enclins à acheter.
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