10 marques qui misent sur leur communauté de clients
Publié par Aurélie Baffert & Adrien Boussemart
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De plus en plus d'entreprises créent forums, plateformes d'échanges, ou tchats communautaires pour favoriser la discussion entre leurs clients. Et en tirent, au passage, de nombreux bénéfices : animation d'une communauté, détection des ambassadeurs, recueil des idées... En voici quelques exemples.
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ING Direct et son Web Café
ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif : le Web Café créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.
En charge du labo, Isabelle Hervouet, responsable digital, innovation et expérience client d'ING Direct, se réjouit de ce projet. "Les clients émettent de nombreuses suggestions sur des nouveaux produits et services et votent ensuite pour leurs idées préférées." C'est notamment grâce au labo que la banque en ligne a mis en place une application mobile pour la bourse et développé l'ouverture d'un livret directement depuis l'application mobile.
