Satmetrix crée le Social NPS

La "Net Promoter Company" Satmetrix sort la technologie SparkScore et un site gratuit www.spark-score.com qui mesure l'évolution de la qualité de l'expérience client des marques sur les médias sociaux. En se connectant sur ce portail, les entreprises peuvent suivre, chaque semaine, leur propre Social NPS et le comparer à celui de leurs concurrents. Cette évaluation s'appuie sur le Social Net Promoter Score. Pour le calculer, Satmetrix utilise une technologie qui collecte les commentaires émis sur les principaux médias sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, forums de discussions et forums clients, etc.). Le module SparkScore Engine analyse, classe et mesure ensuite les commentaires grâce à la méthodologie Net Promoter selon le rapport Promoteurs, Détracteurs et Neutres. 

« Tous les commentaires non sollicités et non structurés qui circulent sur les médias sociaux sont parfaitement complémentaires des données sollicitées et structurées récoltées lors d’enquêtes régulières qui formaient jusqu’à présent le cœur des programmes de gestion de l’expérience client. Jusqu’à aujourd’hui, personne n’avait été capable de mesurer la variation de la réputation d’une marque sur les médias sociaux, et d’intégrer ce paramètre dans une stratégie de gestion de l’expérience client », déclare Richard Owen, CEO de Satmetrix. Avec Satmetrix SparkScore, nos client ont désormais une vision à 360° de leur expérience client, qui classe les commentaires circulant sur les médias sociaux, non pas seulement en positifs et négatifs, mais en Promoteurs, Passifs et Détracteurs, et ont les moyens d’agir directement sur ces nouveaux médias pour mobiliser leurs Promoteurs, "repêcher" leurs Détracteurs et optimiser les résultats de leur entreprise. »

Satmetrix annonce également la sortie, dans les mois à venir, de plusieurs solutions SparkScore, pouvant être utilisées individuellement ou intégrées dans ses logiciels de gestion de l'expérience client Net Promoter en mode cloud. Elles permettront de prendre en compte à la fois les données issues d'enquêtes effectuées auprès des consommateurs et les commentaires provenant des médias sociaux.