Confinement: les services clients croulent sous les demandes

Publié par Nicolas Apaire le - mis à jour à
Confinement: les services clients croulent sous les demandes

L'éditeur Zendesk a analysé l'impact de la crise du Covid-19 sur 23000 entreprises clientes, entre fin février et mi-avril 2020. Le nombre de tickets générés par les canaux et en forte hausse.

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L'éditeur de logiciel CRM Zendesk a mis en lumière l'évolution des tickets liés aux canaux de communication ( appels, chats, answer bots, réseaux sociaux...) sur 23000 entreprises clientes. En Europe, le Zendesk Benchmark Snapshot relève une augmentation de 13% du volume moyen hebdomadaire de tickets depuis la fin février. C'est en Allemagne que la hausse est la plus importante, avec 26% supplémentaires. Le Royaume-Uni est à 17%, et l'Italie à 16%. La tendance est cependant stable en France, avec une hausse de 4% seulement, d'après Zendesk.

Augmentation spectaculaire pour la livraison de nourriture

Les entreprises de livraison de denrées alimentaires sont extrêmement sollicitées. Le nombre de demandes de tickets a augmenté de 230% entre la dernière semaine de février et la mi-avril. Les entreprises du secteur alimentaire observent une évolution de 160% en plus. La vidéoconférence et formation en ligne progressent de 150%. Les réseaux sociaux sont eux aussi massivement utilisés. Le rapport Zendesk indique une augmentation de 82% de demandes clients via Whatsapp, 32% via les chats, et 10% via la messagerie Messenger ou Facebook, durant la même période.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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