Une motivation à cultiver
Au sein de la chaîne que constitue une campagne d'émission d'appels, le téléacteur joue, évidemment, un rôle clé. D'où la nécessité de l'impliquer et de le motiver.
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«Il est important que les agents puissent garder une motivation maximale.
Et ce, même après plusieurs refus successifs», juge Anne Brandel, directrice
des centres d'appels de France Loisirs. La société de ventes de biens culturels
fait participer ses collaborateurs à l'élaboration des campagnes de
télémarketing. «Nous impliquons nos agents dès le départ, au moment des
discussions avec le marketing en désignant une équipe test de 5 à 6 personnes.»
Le groupe interviendra notamment sur l'analyse du script et sa pertinence. Un
management participatif se voulant vecteur de motivation. «Le téléacteur a
besoin d'être impliqué dans la chaîne», confirme Eric Genin, Dg de Phonecco.
Mais, au-delà d'une implication plus ou moins forte de leurs agents dans la
conception de l'opération, les entreprises peinent à trouver la bonne solution.
«Il faut motiver en permanence en cherchant à être créatif», souligne
Marie-Claude Carré de la Macif. C'est à ce niveau que tout reste à inventer.
Alors, faute de solutions miracles, les challenges, incentives, et autres
gratifications concourent bien souvent à obtenir l'effet désiré.
