La fin du "pur outbond"

«Aujourd'hui, on ne crée plus de centres d'appels pour ne faire que de l'émission», constate Stéphane Perronet, directeur commercial d'Activox, filiale technologique de D interactive. Certainement pour des raisons de coûts et de rendement. Pourtant, comme pour la réception, l'émission d'appels ne peut se résumer à un simple critère de productivité. Le "pur outbound" tendrait de fait à laisser sa place à des solutions intégrées gérant aussi bien l'émission que la réception. «Les entreprises désirent un outil complet qui leur permet d'optimiser leurs coûts, de lisser la charge entre l'entrant et le sortant et de disposer de moyens d'analyse avec une vision unique de l'activité et des statistiques fines », précise Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys. Mais, quel que soit le choix de l'outil, il doit répondre à certaines caractéristiques, gages d'efficacité. Tout d'abord, sa capacité à émettre des appels constitue un facteur déterminant, comme son intégration au système téléphonique et informatique de l'entreprise. A ce propos, les autocommutateurs (PABX) gagneront en intelligence par l'intégration d'une carte (Dialogic ou Call Classifier pour Lucent) leur permettant la détection automatique des appels infructueux. Par la suite, les fonctionnalités que l'outil peut proposer ne sont qu'une question de choix. De même que la constitution des listes et stratégies d'appels ou encore des scripts qui doivent être faciles d'accès pour l'utilisateur et modifiables en cours de route. Pour ce qui est des modules de reporting et d'analyse, l'ensemble des solutions du marché en proposent. Mais peu nombreuses sont celles qui fournissent des informations liées aux événements téléphoniques et aux données économiques de l'opération. Tout dépend des exigences et du budget de chacun.