Script toujours !

Le script - ou guide d'entretien - se détermine en fonction de la mission pour laquelle il a été mis au point. Tout y est question de formulation. «Le script doit être précis, adapté au type de campagnes, au produit et à l'interlocuteur», note le directeur général de Phonecco, Eric Genin. D'où l'importance de veiller au choix des mots. «Il est nécessaire de privilégier les phrases courtes avec des mots contenant peu de syllabes», précise, pour sa part, Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, qui reconnaît que «c'est l'expérience qui aide à réaliser des scripts». De même, l'emploi de la première personne, du présent, de phrases positives contenant une seule idée à la fois est de bon ton. Mais à qui confier la rédaction ? Dans le cadre d'une prestation de services, les guides d'entretien sont souvent réalisés par le client lui-même. «Les scripts sont préétablis par nos clients. Mais notre rôle est de les optimiser en fonction de la mission», précise Sandrine Bellier, D-ga d'euro-interactive. Il est important de s'assurer de l'à-propos de son argumentaire avant de le mettre définitivement en production. «Nos scripts sont réalisés par notre encadrement de proximité et testés puis validés par l'équipe», souligne Marie-Claude Carré. C'est une pratique que l'on retrouve généralement chez tous les professionnels du métier, outsourcers compris. Du moins pour la partie test. Cela dit, une fois le poids des mots mesuré, le script n'en est pas pour autant figé. Par nature, ce dernier est dynamique. C'est pourquoi le choix d'un matériel logiciel souple d'utilisation et autorisant les modifications en cours de campagne a son importance. Des changements s'opérant surtout lors de la prise en compte de nouvelles objections de la part des contactés. «L'important est de bien préparer les réponses aux objections, note Sandrine Bellier. Si certaines apparaissent en cours d'opération, elles sont remontées au superviseur puis au client pour les intégrer ou non dans l'argumentaire.» Une question, là aussi, de réactivité.