#CXParis : Made.com 'designe' l'expérience client

Comment devenir une marque de design digitale? C'est le défi que s'est lancé Made.com en 2010. Depuis, la marque, dont l'objectif est de démocratiser le design, s'est implantée dans 11 pays d'Europe. Si l'expérience est omnicanale (Made.com dispose d'un showroom de 850m² à Paris et s'apprête à en inaugure un deuxième à Lyon), la totalité de la vente a lieu en ligne.

Jessica Delpirou, directrice générale France de l'enseigne et invitée de la journée de conférence CX Paris, organisée par Relation Client, insiste sur son souci de proposer une véritable expérience de marque à tous les stades du parcours client.

Ainsi, le lien avec le client prend de multiples formes: un questionnaire Truspilot est envoyé après chaque commande, tandis que l'expérience sur la plateforme s'enrichit. "Nous intégrons de nombreuses vidéos, ainsi qu'un onglet 'inspiration' assorti de questions pour permettre au client de trouver son style", explique Jessica Delpirou. Mais surtout, une nouvelle fonctionnalité baptisée "Sofasizer" et développée avec la start-up Hullabalook adapte la totalité de la page (coloris du meuble, taille au sein de la pièce) en fonction des choix du client.

En parallèle, "le showroom constitue une prolongation de l'expérience digitale", précise la dirigeante. Ainsi, des écrans installés au sein du lieu permettent de choisir son style de meubles sur place, de toucher les échantillons de tissu et d'imprimer une sélection d'articles sur des cartes cartonnées à emporter. Le lieu est animé par des workshops réguliers, programmés en partenariats avec des influenceurs. "Nous misons beaucoup sur la dimension sociale, conclut Jessica Delpirou. Nous recrutons 1500 nouveaux followers par jour via Instagram et Pinterest." Ou comment marier omnicanalité du parcours d'achat et source d'inspiration pour les millennials prospects.