Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)
Armelle Balenceu, directrice des opérations clients chez Direct Énergie, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.
Je m'abonneRelation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014 ? Et pourquoi?
Armelle Balenceu : J'ai été agréablement surprise pas des initiatives rafraîchissantes, comme la mise en place d'un piano dans les gares ou dans le centre commercial Beaugrenelle qui a récemment ouvert à Paris. C'est une mesure à la fois simple, concrète, novatrice et "réhumanisante". Elle invite à une expérience salutaire de "présence" dont nous avons grandement besoin dans notre quotidien pressé, stressé, sursollicité et surconnecté, qui nous rend souvent inattentifs - voire absents - à ce qui nous entoure.
Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015 ? Et pourquoi ?
D'une part, la révolution du digital dans l'expérience, les parcours et la relation client, avec des stratégies d' "omnicanalité" (le fait de multiplier et de croiser entre eux les différents types de canaux de distribution ou de contact, qu'ils soient physiques ou numériques) de plus en plus fluides et intégrées; D'autre part, le développement du big data, terme un peu fourre-tout pour désigner les opportunités d'agrégation de données internes et externes, d'analyses et de ciblage instantanés de plus en plus performantes ; et sous-tendant tout cela, la recherche d'une relation client qui reste humaine, personnalisée, à bon escient...
Quelles sont vos attentes pour 2015 ? Et pourquoi ?
Tout d'abord, que le marché de l'énergie continue à s'ouvrir avec un nombre croissant de consommateurs qui saisissent la possibilité de changer de fournisseur! L'arrivée des compteurs communicants (Linky pour l'électricité et Gazpar pour le gaz) et leur déploiement progressif à partir de fin 2015, l'émergence des objets connectés et des plateformes d'efficacité énergétiques ouvrent de nouvelles perspectives en termes de services et de relation client.
