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Omnicanal

Enseignes : quelles leçons tirer des foodtech ?
Stratégies

Enseignes : quelles leçons tirer des foodtech ?

Par Clément Fages

À l'heure où les produits de grande consommation s'achètent de plus en plus en ligne et que le frais, dernier bastion des distributeurs, aiguise l'appétit des e-commerçants, [...]

Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016
Stratégies

Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016

Par Morgane Coquais

Que retenir de l'année 2016 en matière de relation client? Genesys dresse le bilan de l'année écoulée en 10 chiffres.

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal
Marketing Client

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Par Dalila Bouaziz

Dans son étude 2016, Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations client, a étudié la qualité du service client en ligne de 110 marques françaises [...]

Omnicanal
Marketing Client

Omnicanal

Par Stéphanie Marius

[Tribune] Aucun canal mort n'est à déplorer
Marketing Client

[Tribune] Aucun canal mort n'est à déplorer

Par Stéphanie Marius

Certains prévisionnistes annoncent encore et toujours la mort du canal papier aux dépends de l'e-mail, voire des réseaux sociaux. Cyrille Aguinet, managing director du cabinet [...]

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal
Stratégies

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Par Ève Mennesson

Le consommateur ne raisonne pas en canal : il commence son parcours sur le Web, le poursuit en boutique, finit par acheter sur son mobile et sollicite le centre de contact [...]

Bata repart à l'assaut de ses clients
Stratégies

Bata repart à l'assaut de ses clients

Par José Roda

Le chausseur historique renaît de ses cendres en s'appuyant sur une stratégie omnicanale audacieuse. La marque, qui a connu de graves difficultés, tente un retour aux avant-postes [...]

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?
Stratégies

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Par Erwan Paccard (Dynatrace)

Multicanal, omnicanal, simple jargon marketing, ou est-ce que cela renvoie à des problématiques réellement différentes ? Erwan Paccard, Director Mobile Solution chez Dynatrace [...]

La Fnac se veut omnicanale
Stratégies

La Fnac se veut omnicanale

Par Laure Tréhorel

Afin de coller aux besoins de ses clients, la Fnac joue la complémentarité entre le Web et ses magasins. Explications avec Ivan Michel, directeur de l'exploitation Fnac France. [...]

Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?
Marketing Client

Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?

Par Aurélie Baffert

Quels dispositifs relatifs à la relation client sont mis en place par les acteurs du tourisme ? Quels canaux sont privilégiés par les internautes dans ce secteur ? Réponses, [...]

Nespresso : le cross canal sans couture
Stratégies

Nespresso : le cross canal sans couture

Par José Roda

Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position [...]

Verint et Vidyo intègrent la visiophonie dans les centres de contact
Techno & UX

Verint et Vidyo intègrent la visiophonie dans les centres de contact

Par Adrien Boussemart

Les sociétés Verint et Vidyo viennent d'annoncer le début d'une nouvelle collaboration. Ce partenariat aura pour but d'intégrer la visiophonie dans les centres d'engagement [...]

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale
Veille & Tribune

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

Par Ana Athayde

Répondre au client omnicanal exige une évolution des outils mais aussi des compétences, de l'organisation et du pilotage. Focus sur les missions de chaque métier impacté [...]

L'expérience client en ligne en 2015
Data room

L'expérience client en ligne en 2015

Par Adrien Boussemart

Selon une étude Eptica intitulée " les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ", les entreprises doivent encore fournir des efforts en termes de cohérence [...]

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque
Data room

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Par Adrien Boussemart

Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients "omnicanal" seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. [...]

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?
Marketing Client

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Par Eve Mennesson

Les consommateurs n'hésitent plus à interpeller les marques sur les médias sociaux pour des problématiques liées au service clients. Aussi, les entreprises doivent-elles [...]

Retailers et multicanal : une alliance mitigée
Techno & UX

Retailers et multicanal : une alliance mitigée

Par Ghiles Goucem

Souhaité par un grand nombre de retailers, le multicanal n'est pas encore une réalité certaine sur le terrain. Comment expliquer ce paradoxe ? Une étude réalisée par l'IDC [...]

"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"
Stratégies

"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

Par François Deschamps

Julien Chiavassa, responsable de l'e-commerce et du digital Asie pour Clarins, revient sur l'approche du digital de la marque dans cette région du monde, ainsi que les spécificités [...]

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?
Data room

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Par Charlotte Marchalant

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation [...]

L'Occitane en Provence soigne son écoute
Techno & UX

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Par Charlotte Marchalant

Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du [...]

Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe
Reportages photo

Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe

Par Charlotte Marchalant

Peu homogène en matière de stratégie omnicanal, le secteur de la distribution fait ressortir quelques "bons élèves" dont les initiatives à cet égard servent d'exemples au [...]

L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal
Data room

L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

Par Charlotte Marchalant

FullSIX livre les derniers résultats de l'Observatoire du Ropo. Le baromètre vise à quantifier les comportements d'achat on line et off line des consommateurs français. Enseignement [...]

L'omnicanal ne nuit pas aux points de vente
Data room

L'omnicanal ne nuit pas aux points de vente

Par Stéphanie Marius

95% des ventes en ligne viennent s'ajouter à celles réalisées en magasin. C'est le chiffre avancé par le cabinet Deloitte dans son étude sur l'omnicanal réalisée pour le [...]

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis
Stratégies

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

Par L'Echangeur by LaSer

En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie [...]