À l'heure où les produits de grande consommation s'achètent de plus en plus en ligne et que le frais, dernier bastion des distributeurs, aiguise l'appétit des e-commerçants, [...]
Les marques françaises et l'expérience client omnicanal
Par Dalila Bouaziz
Dans son étude 2016, Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations client, a étudié la qualité du service client en ligne de 110 marques françaises [...]
Certains prévisionnistes annoncent encore et toujours la mort du canal papier aux dépends de l'e-mail, voire des réseaux sociaux. Cyrille Aguinet, managing director du cabinet [...]
[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal
Par Ève Mennesson
Le consommateur ne raisonne pas en canal : il commence son parcours sur le Web, le poursuit en boutique, finit par acheter sur son mobile et sollicite le centre de contact [...]
Le chausseur historique renaît de ses cendres en s'appuyant sur une stratégie omnicanale audacieuse. La marque, qui a connu de graves difficultés, tente un retour aux avant-postes [...]
L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation
Par Martine Fuxa
Rémy Malchirand, Directeur Général, de Manhattan Associates, éditeur de solution Supply-Chain est intervenu lors d'une conférence sur le thème : " Commerce connecté : là [...]
Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?
Par Erwan Paccard (Dynatrace)
Multicanal, omnicanal, simple jargon marketing, ou est-ce que cela renvoie à des problématiques réellement différentes ? Erwan Paccard, Director Mobile Solution chez Dynatrace [...]
"Les cyber-acheteurs veulent une expérience de navigation simple, intuitive et... rapide".
Par Charlotte Marchalant
Une récente étude signée Akamai Technologies fait de la performance des plateformes e-commerce un enjeu, crucial, de la satisfaction des clients en ligne. Explications de [...]
Afin de coller aux besoins de ses clients, la Fnac joue la complémentarité entre le Web et ses magasins. Explications avec Ivan Michel, directeur de l'exploitation Fnac France. [...]
Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?
Par Aurélie Baffert
Quels dispositifs relatifs à la relation client sont mis en place par les acteurs du tourisme ? Quels canaux sont privilégiés par les internautes dans ce secteur ? Réponses, [...]
Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position [...]
[Paris Retail Week] La digitalisation des marques dans le secteur du luxe : concrètement, où en est-on ?
Par Vanina Prélat l'Herminier
Contact Lab, agence internationale de marketing digital, monitore depuis 2013 un Observatoire de la digitalisation des marques du luxe, en partenariat avec Exane Paribas. [...]
Verint et Vidyo intègrent la visiophonie dans les centres de contact
Par Adrien Boussemart
Les sociétés Verint et Vidyo viennent d'annoncer le début d'une nouvelle collaboration. Ce partenariat aura pour but d'intégrer la visiophonie dans les centres d'engagement [...]
[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale
Par Ana Athayde
Répondre au client omnicanal exige une évolution des outils mais aussi des compétences, de l'organisation et du pilotage. Focus sur les missions de chaque métier impacté [...]
Selon une étude Eptica intitulée " les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ", les entreprises doivent encore fournir des efforts en termes de cohérence [...]
Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes
Par Adrien Boussemart
Eptica vient de dévoiler les résultats de son étude 2015 intitulée " Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ". Selon celle-ci, des efforts restent [...]
Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal
Par Interactive Intelligence
L'éditeur de solutions d'optimisation de l'expérience client, Interactive Intelligence, fait une analyse approfondie des besoins liés à la relation client et démontre comment [...]
Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque
Par Adrien Boussemart
Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients "omnicanal" seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. [...]
Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?
Par Eve Mennesson
Les consommateurs n'hésitent plus à interpeller les marques sur les médias sociaux pour des problématiques liées au service clients. Aussi, les entreprises doivent-elles [...]
Souhaité par un grand nombre de retailers, le multicanal n'est pas encore une réalité certaine sur le terrain. Comment expliquer ce paradoxe ? Une étude réalisée par l'IDC [...]
[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?
Par François Deschamps
A l'occasion d'E-commerce One to One à Monaco le 18 mars prochain, seront dévoilés les résultats de la troisième édition de l'étude eShopper Index d'iVentures Consulting, [...]
Julien Chiavassa, responsable de l'e-commerce et du digital Asie pour Clarins, revient sur l'approche du digital de la marque dans cette région du monde, ainsi que les spécificités [...]
La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?
Par Charlotte Marchalant
Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation [...]
Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du [...]
[Publi] Seules 1% des entreprises françaises cohérentes sur 3 canaux : brisez les barrières !
Par EPTICA
A l'heure où les clients adoptent tous un comportement omnicanal, les entreprises ont compris l'utilité de leur proposer une expérience cohérente tout au long de leur parcours [...]
Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe
Par Charlotte Marchalant
Peu homogène en matière de stratégie omnicanal, le secteur de la distribution fait ressortir quelques "bons élèves" dont les initiatives à cet égard servent d'exemples au [...]
L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal
Par Charlotte Marchalant
FullSIX livre les derniers résultats de l'Observatoire du Ropo. Le baromètre vise à quantifier les comportements d'achat on line et off line des consommateurs français. Enseignement [...]
95% des ventes en ligne viennent s'ajouter à celles réalisées en magasin. C'est le chiffre avancé par le cabinet Deloitte dans son étude sur l'omnicanal réalisée pour le [...]
L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis
Par L'Echangeur by LaSer
En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie [...]
