"Le conseiller représente la pierre angulaire de l'offre de service"
C'est par un incubateur notamment que Pôle emploi soigne l'expérience collaborateur de ses agents, invités à proposer des innovations. Miguel Mogollon, chef du département incubation à la direction de l'expérience utilisateurs et du digital, revient sur ce programme.
Je m'abonnePôle emploi développe un programme d'intrapreneuriat permettant à ses agents d'innover, pouvez-vous le présenter ?
Qui mieux que les agents, en contact avec les usagers, pour détecter les nouveaux besoins ? Cet incubateur a été lancé en 2015 afin de leur offrir l'occasion de mettre au point des services en réponse aux besoins qu'ils identifient. Le programme s'adresse potentiellement aux 59 000 agents Pôle emploi, nous recevons près de 300 candidatures par challenge avec la description du besoin usager et l'idée qui pourrait se transformer en solution. Le parcours de sélection mobilise des experts métier : nous analysons la pertinence du projet car nous cherchons à soutenir les sujets les plus impactant.
L'objectif étant, in fine, de tester de nouveaux dispositifs à destination de nos publics et d'en mesurer l'impact. Le conseiller représente la pierre angulaire de l'offre de services de Pôle emploi, les projets servent à améliorer l'expérience collaborateur puisqu'ils répondent à des besoins et permettent à chacun de mieux réaliser ses missions, en orientant les demandeurs d'emploi vers des services qui n'existaient pas jusqu'alors. Ce dispositif a fait naître plus de 20 services innovants depuis la création de l'incubateur
Pouvez-vous citer quelques exemples de services mis au point dans l'incubateur et expliquer l'accueil que les conseillers leur réservent ?
Plus l'impact du service est important, plus son adoption par les agents et les usagers est rapide. En général, les outils sont plébiscités, sans doute parce que l'accompagnement est cadré. Il s'opère en plusieurs étapes : exploration du sujet, expérimentation de la solution, lancement sur un territoire bêta avec évaluation des résultats, puis déploiement sur l'ensemble du territoire. En cours de route, les fonctionnalités peuvent être enrichies, le projet modifié si besoin.
"La Bonne Boîte", par exemple, est un service en ligne qui aiguille les chercheurs d'emploi vers les entreprises qui recrutent, en fonction de la saisonnalité des offres.
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"Compétences validées "propose aux demandeurs d'emploi de faire valider leurs compétences auprès de leurs anciens employeurs via Pôle emploi. Ce projet a été remanié, car initialement il prévoyait la validation des expériences tandis que le besoin des entreprises était davantage sur la validation de compétences.
Nous lançons cet automne "Mes aides à l'embauche", un service en ligne simple, rapide et gratuit qui permet au recruteur de savoir immédiatement si, en fonction du candidat ciblé, son recrutement est potentiellement éligible à une aide. Le cas échéant, un conseiller dédié appellera le recruteur dans les 48 heures pour l'accompagner dans la mise en place de l'aide.
Pôle emploi vient de remporter la Palme de l'expérience collaborateur décernée par l'AFRC, qu'est-ce que cette distinction représente ?
C'est une récompense pour tous les intrapreneurs qui ont vécu cette expérience de lancement de projet ainsi que pour ceux qui les accompagnent dans ce challenge. Des équipes constituées d'experts les soutiennent à l'intérieur de l'incubateur, nous nous efforçons en effet de fédérer les compétences (produit, marketing, UX design, etc.). J'espère que cette palme fera davantage rayonner la contribution de ces intrapreneurs à un service public de l'emploi de plus en plus efficient.
