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[Tribune] Productivité, baisse des coûts, satisfaction client : comment les callbots améliorent-ils la qualité des Services Client ?

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[Tribune] Productivité, baisse des coûts, satisfaction client : comment les callbots améliorent-ils la qualité des Services Client ?
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Parfois sous-estimés, les robots prennent pourtant de plus en plus de place au quotidien : un phénomène que l'on retrouve notamment dans la vie professionnelle. C'est le cas au sein des Services Clients, qui font de plus en plus souvent appel à des callbots pour booster leurs performances.

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Productivité, baisse des coûts, satisfaction client : comment les callbots améliorent-ils la qualité des Services Client ?

Commande, remboursement, réservation, assurance... les contextes qui nécessitent une réactivité immédiate du service client sont nombreux. Pourtant, force est de constater que ces services ne sont pas toujours aussi disponibles qu'il le faudrait. Une situation désagréable pour les clients, mais également pour les employés, qui doivent gérer quotidiennement les mécontentements de leurs interlocuteurs. Un schéma fréquent qui peut rapidement avoir un impact sur les entreprises concernées. Et si la solution à ce problème n'était autre... qu'un robot ? Disponible dans la seconde, à n'importe quelle heure du jour comme de la nuit, le callbot semble être un atout de taille pour ces services.

Un robot qui s'adapte aux besoins du client

Rarement ouverts en continu, les centres d'appels font face à plusieurs problématiques. C'est pourquoi, les entreprises qui intègrent un callbot à leur service client proposent une réelle offre complémentaire. En effet, selon une étude* qui révèle les critères les plus importants pour un service client, la possibilité de résoudre son problème rapidement est mise en avant par 60% des personnes sondées et 40% d'entre elles valorisent le fait qu'une assistance soit disponible 24h/7j. Grâce à ce dispositif, les demandes sans réponse et l'indisponibilité des agents diminuent fortement, puisque le callbot prend en charge 100% des appels. Il est alors possible de capter tous les leads, et de répondre à tous les clients existants. L'entreprise peut donc saisir de nouvelles opportunités de business, et le client est lui aussi gagnant puisqu'il n'a pas à s'adapter aux horaires du service client.

Des agents plus efficaces et épanouis dans leur travail

Si le callbot est un outil appréciable pour les clients, il l'est aussi pour les salariés, a fortiori, pour ceux des services clients, qui reçoivent un nombre d'appels importants. Lorsque la demande du client peut d'abord être traitée par le robot, les appels transférés aux employés sont ceux qui nécessitent réellement leur expertise. Ils ne gèrent plus qu'une partie de l'appel et en reçoivent moins. Authentification, communication et vérification du numéro de commande de client, de colis... toutes ces étapes sont réalisées en amont pour laisser la place à un échange plus qualitatif entre le client et son interlocuteur, ce qui impacte directement de façon positive la gestion des demandes.

Cette façon de procéder va offrir aux employés un travail plus gratifiant et à plus forte valeur ajoutée qui leur permettra de monter en compétences. Aussi, ils seront face à des clients dans de meilleures dispositions, qui auront été orientés en amont vers le bon interlocuteur, qui ne leur demandera pas de répéter tout le processus d'identification par exemple. La qualité du travail s'en voit améliorée, le quotidien facilité, ce qui en augmentant l'attractivité du poste, contribue à la diminution du turn-over, fréquemment très élevé dans ce secteur d'activité.

Un impact économique positif sur l'entreprise

Côté entreprise, le callbot permet une revalorisation de la place du client, dans un environnement moderne et adaptable. Avec les chiffres dont la structure dispose, il est rapidement possible d'établir un bilan des bienfaits de l'intégration d'un robot. Les besoins de recrutements ne seront pas les mêmes, puisqu'une partie des appels pourra être traitée sans l'intervention d'un employé : ils seront alors moins nombreux mais mieux qualifiés. Aussi, en prenant en compte le nombre d'appels reçus, leur durée, leur taux de résolution, le nombre d'entre eux qui auront pu être entièrement/partiellement traités... les entreprises peuvent connaître presque en temps réel ce que permet de faire le callbot, et donc calculer leur ROI. Enfin, l'intégration de cet outil peut s'avérer être un réel avantage concurrentiel vis-à-vis des structures qui n'en utilisent pas. Selon les cas de figures, il est possible d'imaginer des prises en charge de clients 100% gérées par le callbot, en dehors des heures ouvrées. Plus que jamais, l'entreprise va alors être en capacité de placer les besoins du client au coeur de sa stratégie, pour une meilleure satisfaction, qui participera fortement au processus de fidélisation.

*Source : Vocal Com

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