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DossierAssistants vocaux: sortir du lot

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2 - "La technologie permet d'adresser une variété énorme de besoins"

Thomas Saint Hilaire, en charge des plateformes digitales chez Prosodie-Capgemini, revient sur les avancées et les limites des interfaces vocales.

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Quel est le potentiel des assistants vocaux dans la relation client?

L'interface vocale est promise à un grand avenir en tant que canal de relation client, car elle est très pratique et s'adapte à toutes sortes de situations, sans temps d'apprentissage de la part de l'utilisateur. Aujourd'hui, la technologie permet d'adresser une variété énorme de besoins, pour enclencher une séquence de dialogue simple ou pour entrer dans des dialogues plus complexes, qui impliquent de comprendre plus finement les intentions. Ces technologies apprenantes sont devenues beaucoup plus accessibles.

Quelles en sont les limites?

Les systèmes restent aujourd'hui limités dans leur capacité à prendre en compte le contexte et à le conserver en mémoire. Les marques ont donc tout intérêt à commencer par les cas d'usage les plus fréquents, qui sont souvent les plus simples. Pour reconnaître une intention, les algorithmes de Machine Learning doivent pouvoir s'appuyer sur un corpus qui recense de nombreux exemples illustrant la façon dont les gens s'expriment réellement à l'oral. Ces services vocaux se construisent pour le moment en silos pour les différents devices ou canaux. Il est encore compliqué de lancer un service multicanal, structuré et cohérent. Beaucoup d'acteurs, dont Prosodie, se positionnent pour être en mesure d'offrir un tel service. Les solutions progressent, mais ne sont pas encore arrivées complètement à maturité.

Quels sont les secteurs les plus matures ou les plus intéressés par ce nouveau canal?

Pour la banque-assurance, les services vocaux représentent un enjeu de productivité dans les interactions avec les clients et dans l'amélioration de la relation client. Les retailers y voient un nouveau canal de vente, à l'image d'Amazon qui a positionné son assistant comme un canal de commercialisation. Aujourd'hui, beaucoup de marques font des expérimentations sur les assistants vocaux car c'est effectivement un sujet à la mode. Il y a fort à parier que les freins qui existent encore sur l'usage de ces technologies apprenantes vont être rapidement levés ou contournés. Cependant, les marques devront rassurer les utilisateurs sur la sécurité des données personnelles, d'autant que toute phrase prononcée peut être de nature à donner des informations personnelles.

Christine Monfort

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