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DossierAssistants vocaux: sortir du lot

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4 - Oui.sncf: la voix pourrait représenter 20% des interactions dès 2019

Pour Julien Nicolas, directeur France et Europe de oui.sncf, l'entreprise est déjà entrée dans l'industrialisation des outils vocaux.

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Première marque grand public française à avoir développé un bot sur Facebook Messenger, Oui.sncf a progressivement proposé ses services sur Google Assistant et Google Home, puis avec Amazon Alexa. "Nous cherchons toujours à être là où sont nos clients et à leur faciliter la vie. Grâce à la commande vocale, le client s'exprime de manière naturelle et nous prenons à notre compte la complexité que cela peut engendrer au niveau technique. Les assistants vocaux sont le moyen d'associer les early adopters, mais aussi les populations les plus éloignées du numérique", détaille Julien Nicolas, directeur France et Europe de Oui.sncf.

Le bot, désormais intégré au site marchand de la marque, est utilisé plus de 10000 fois par jour et la commande vocale de son application mobile est utilisée par 80000 clients par mois. "Nous sommes déjà dans une dimension industrielle. À horizon 2019, nous estimons qu'un cinquième de nos interactions pourront se faire via Siri, Google et Amazon sur ces interfaces", précise-t-il.

20000 réservations mensuelles par la voix

Les cas d'usage sont de plus en plus nombreux. "Nous les développons en fonction de ce qui nous semble utile et le plus simple pour le client: chercher des horaires et des tarifs, poser une option sur un TGV et un train Intercités... Les abonnés TGV Max peuvent finaliser leur transaction et 20000 réservations par mois sont réalisées par ce canal. Nous travaillons sur la capacité d'aller jusqu'au paiement."

Une équipe de 12 personnes a été dédiée à ces outils conversationnels. Des développeurs, un UX designer et un Product Owner travaillent sur l'expérience client et le design de bot, en lien avec le business ou le service client. La voix utilisée change en fonction des assistants vocaux et n'a donc pas été calée sur celle de la célèbre Simone, la voix du transporteur que les clients peuvent entendre en gare. Oui.sncf a toutefois opté pour "une tonalité dynamique et très en posture de service".

Christine Monfort

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