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DossierAssistants vocaux: sortir du lot

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3 - "Nous voulions surtout proposer une tonalité rassurante"

Céline Regnault, directrice digital & expérience client BtoC d'Engie, fait le point sur les services vocaux lancés par le groupe.

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Comment avez-vous abordé la question des assistants vocaux?

De manière très pragmatique. Aujourd'hui, les assistants vocaux ne savent pas répondre à tout. Le premier défi consistait à trouver les services qui pouvaient s'adapter à ces interfaces, sans être déceptifs. En tant qu'utilisateur ou en tant que marque, nous allons tous apprendre à converser avec les assistants vocaux. Trois services ont été lancés en juin: un service d'aide lorsque le client n'a plus accès à l'énergie, un service plus ludique et ouvert à tous pour jouer en famille sur le thème de l'énergie, et un service qui permet aux clients "Elec Weekend" de suivre leur consommation. Dans un secteur aussi concurrentiel que celui de l'énergie, il était important d'être le premier fournisseur à proposer des services sur Google Home et sur Google Assistant pour moderniser l'expérience client.

Quels ont été les partis pris dans l'expression de la marque?

Nous avons choisi de proposer une seule voix, qui est une voix féminine, mais cela fait partie des éléments que nous pourrions modifier en fonction des retours. Nous voulions surtout proposer une tonalité rassurante, fluide et simple à comprendre, car l'énergie n'est pas toujours un sujet simple à expliquer. Sur Facebook Messenger, nous avions décidé de tutoyer l'utilisateur pour proposer un ton décalé et marquer la différence avec les échanges que le client aurait avec un conseiller. La jeune femme qui prend la parole sur l'assistant vocal d'Engie tutoie aussi l'utilisateur.

Quels sont les premiers retours?

On est encore sur un usage marginal, même si nous sommes convaincus que la voix remplacera à terme les usages réalisés aujourd'hui avec les formulaires. Quand nous avons lancé nos chatbots sur Facebook Messenger, les interactions étaient également très faibles et elles atteignent aujourd'hui plusieurs milliers de contacts par mois. Depuis que les premiers services ont été mis en ligne, nous ajustons l'offre au quotidien. Deux chefs de projets travaillent plus particulièrement sur cet assistant vocal, mais ce projet mobilise aussi toute l'équipe digitale et les équipes informatique.


Christine Monfort

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