DossierLes agents virtuels sont aux commandes
4 - VirtuOz, leader du secteur
Une bonne dose de talent, une louche de persévérance et un zeste de folie tels sont les ingrédients du succès de VirtuOz. L'un de ses fondateurs, Alexandre Lebrun, aujourd'hui vice-président, nous en raconte la genèse.
VirtuOz, créée en 2002 est aujourd'hui le leader mondial, en volume, sur le marché de la relation client virtuelle. Plus de 12 millions de dialogues, en cinq langues, sont, en effet, traités, chaque mois, par ses agents virtuels.
Les débuts aventureux d'une start-up innovante
" En 2002, seuls les "geeks" (passionnés de technologie) pouvaient imaginer qu'un jour les AVI deviendraient incontournables ", se remémore Alexandre Lebrun, aujourd'hui vice-président en charge des nouvelles technologies et de l'innovation. À 27 ans, ce polytechnicien a créé VirtuOz ave deux autres ingénieurs, Laurent Landowski et Callixte Cauchois. Leur idée: créer des assistants virtuels capables d'aider chacun à s'organiser, à l'instar de Siri, l'assistant intelligent d'Apple sur iPhone 4.
Compte tenu de leurs maigres moyens financiers, les trois jeunes gens optent pour un modèle conjuguant intérêt scientifique et débouchés économiques. L'idée de l'assistant virtuel intelligent au service des relations clients sur Internet voit le jour. Les entreprises sont en effet confrontées au coût élevé de la gestion de la relation client et à l'insatisfaction des internautes, frustrés de ne pas trouver sur leurs sites la réponse adéquate à leur question. Les trois entrepreneurs se lancent tête baissée dans la programmation des lignes de code qui constitueront le "cerveau" de leurs agents conversationnels, combinant analyse sémantique et intelligence artificielle. Munis de 40 000 euros de fonds personnels, ils rassemblent, auprès de leurs proches, les 50 000 euros supplémentaires. Parfois découragés, souvent contraints de combler leurs découverts bancaires par une activité annexe de prestations informatiques, les trois compères vont finalement tenir bon. En août 2005, VirtuOz décroche son premier contrat avec Voyages-sncf.com. Simultanément, la start-up rencontre le fonds d'investissement Galileo Partners, qui apporte 1,6 million d'euros pour soutenir son développement.
La conquête des fonds d'investissement américains
À partir de 2005, VirtuOz s'étoffe pour compter rapidement une quinzaine de salariés qui gèrent notamment les services professionnels et la maintenance des AVI pour le compte de ses clients. En 2008, la société devient rentable. De beaux succès commerciaux "boostent" son chiffre d'affaires: 100 000 euros en 2005, 1,2 million d'euros en 2007, près de 5 millions d'euros en 2009. En quelques années, la jeune start-up conquiert des signatures prestigieuses, comme celle de la Fnac, de SFR, de Neuf Telecom ou encore de sites européens comme Aol et eBay, qui suggèrent aux trois fondateurs de se tourner vers l'Amérique. Ils y découvrent alors un marché immense, représentant près de 15 fois le marché français et, paradoxalement, quasiment vierge. Les fondateurs lèvent 11,4 millions de dollars (8,9 millions d'euros) auprès de Galileo et de deux fonds de capital-risque américains, Mohr Davidow et Inventures group, en février 2009.
Les sites américains sont rapidement convaincus par la rentabilité du système: environ 80 % des demandes d'internautes sont résolues par l'AVI, les 20 % restants nécessitant une intervention humaine. Et l'AVI travaille 7 j/7 et 24 h/24, sans fatigue, maladie... ou revendication salariale.
Une pluie de reconnaissances
Forte d'une croissance inédite (+4354 % entre 2005 et 2009!), VirtuOz a décroché, en décembre 2010, la première place du palmarès Deloitte Technology Fast 50, qui récompense les entreprises technologiques françaises ayant connu le plus fort taux de croissance au cours des cinq derniers exercices. La même année, VirtuOz a également remporté le premier prix Oséo pour la région Ile-de-France. Et, en 2011, elle a obtenu l'or pour le prix américain Best in Biz awards, dans la catégorie du meilleur service innovant de l'année, preuve de l'engouement suscité par les assistants virtuels intelligents. Le cabinet d'analyses Gartner les compte d'ailleurs parmi les facteurs-clés de succès des services clients en ligne, dans une étude parue en octobre dernier. De quoi tranquilliser les fonds d'investissement présents au capital de la jeune entreprise et donner le sourire aux fondateurs à l'origine de cette belle aventure.
Pour en savoir plus sur VirtuOz et ses agents intelligents:
Lire l'article complet : VirtuOz, des assistants virtuels au succès bien réel
VirtuOz récompensé par le Tech Awards Circle
