Découvrez bourseinside.fr, le 1er site dédié aux entreprises cotées !

Recherche
Magazine Relation Client
S'abonner à la newsletter S'abonner au magazine

Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

Publié par le

L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur moyen de convaincre l'ensemble du management de la pertinence des méthodes déployées. Retour sur les KPI à observer absolument.

Je m'abonne
  • Imprimer
Servqual: mesurer le ressenti de ses clients

Conçue par Zeithaml, Parasuraman et Berry, dans les années 1980, la méthode d'analyse Servqual permet de mesurer la différence entre le service attendu par le client et le service réellement délivré (ou ressenti comme tel). Elle analyse cinq aspects principaux de la qualité: fiabilité, assurance, empathie, réactivité et les valeurs matérielles. Cette méthode implique d'effectuer l'étude au travers de questionnaires suffisamment importants pour obtenir toutes les informations permettant de mesurer l'ensemble des paramètres.

José Roda

NEWSLETTER | Abonnez-vous pour recevoir nos meilleurs articles

Sur le même sujet