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Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

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L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur moyen de convaincre l'ensemble du management de la pertinence des méthodes déployées. Retour sur les KPI à observer absolument.

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CES: faire de sa marque une solution, pas un problème

Acronyme de Customer effort score, cet indicateur a vocation à renseigner sur l'effort fourni par un client pour réaliser un achat ou interagir avec le service client par exemple. Le calcul du CES repose sur l'expression d'une perception, d'un ressenti client et suppose de lui poser la question simplement, dans le cadre d'une enquête post-achat par exemple. Le principe: interroger le client sur la qualité de l'expérience vécue et en lui permettant de délivrer une note sur 5, par exemple. Des questions du type "Avez-vous pu facilement joindre notre service client?" ou "Sur une échelle de 0 à 5, comment avez-vous jugé la simplicité de passer commande sur notre site?", constituent des formulations idéales pour mesurer l'effort client.

José Roda

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