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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Publié par Eve Mennesson le

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.

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La résolution au premier appel détrône le délai moyen de traitement

Il fut un temps ou le délai moyen de traitement (DMT) était roi : la course était aux conseillers qui réglaient un problème client en lui accordant le moins de temps possible. C'était sans compter sur le fait que les clients rappelaient par la suite, leur problématique ayant finalement été mal traitée. Ce qui générait des coûts supplémentaires et de l'insatisfaction client. C'est pourquoi un nouvel indicateur est apparu : la résolution au premier appel (First call resolution, FSC). L'objectif n'est plus d'expédier en quelques minutes une question client mais de prendre le temps d'y répondre et de s'assurer que le client n'a pas d'autres questions avant de mettre fin à la conversation. Pour qu'il soit satisfait dès son premier appel et ne rappelle pas.

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