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[Rapport] Les applications de messagerie passées au crible

Publié par Martine Fuxa le - mis à jour à
[Rapport] Les applications de messagerie passées au crible
© PHOTOMORPHIC PTE. LTD.

Dans son 3ème rapport annuel, State of Messaging 2020, Zendesk a interrogé des experts (Google, Twitter, Hootsuite, Birchbox...) afin d'identifier les tendances du marché.

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Selon des études récentes WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat sont les applications de chat les plus populaires. Si Facebook s'attelle à fusionner ses applications de messagerie, WhatsApp reste la première en tête grâce notamment à une présence dans 112 pays, contre 104 l'année dernière. En Chine, Tencent conserve son leadership avec WeChat, talonné de près par QQ, qui s'adresse plutôt à une cible plus jeune.

Cette rivalité s'observe également en B2B avec de plus en plus d'entreprises se connectant à l'API de WhatsApp Business. " En 2019, Zendesk a vu le nombre de messages WhatsApp transitant par la plateforme Sunshine Conversations augmenter de plus de 3000%, contre seulement 50% pour Facebook Messenger ", souligne l'éditeur.

Quid des assistants vocaux ?

" Amazon était le premier à se lancer sur ce créneau, mais Google a suivi rapidement avec Alexa, tandis qu'Alibaba, Baidu et Xiaomi s'affrontent pour pénétrer le marché chinois ", souligne Zendesk.

En terme d'usages, une étude de Capgemini constate que les consommateurs utilisent principalement les assistants vocaux pour rechercher des informations (74%), réaliser des achats (54%) et contacter les services clients (53%). Selon Gartner , enfin, d'ici 2022, 70% des interactions clients impliqueront des technologies telles que les chatbots, le machine learning et la messagerie, contre 15% en 2018.

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