DSI et décideurs métiers face à la relation client cross-canal

D'après la dernière étude de Markess International portant sur les "enjeux autour des données dans la relation client cross-canal", seuls 12% des décideurs interrogés (quelle que soit leur fonction) estiment que les différents canaux de contacts clients de leur organisation sont bien, voire très bien intégrés entre eux.

En effet, l'intégration des différents canaux de contacts clients (téléphone, face à face, Web...) est un enjeu complexe et reconnu, aussi bien par les DSI que les décideurs métiers (marketing, relation client, vente). Cependant, ils appréhendent différemment les enjeux associés aux données, face au développement des relations client cross-canal.

C'est pourquoi le cabinet d'études et de conseils spécialisé dans la modernisation des technologies de l'information prédit un dialogue entre les directeurs de services informatiques (DSI) et les décideurs métiers, pour optimiser ensemble leur relation client cross-canal.

Car d'une part, les DSI pensent qu'il faut homogénéiser les applications et les données issues du système d’information. Et cela dans le but de ne pas démultiplier les bases, répertoires et applications, mais de plutôt rationaliser l’ensemble des volumes de données clients traitées et manipulées.

D'autre part, les décideurs métiers préfèrent mettre en cohérence les systèmes on line et off line et développer des interfaces permettant de mettre automatiquement à jour dans leur outil de CRM des données issues d'autres systèmes. Enfin ils optent pour l’intégration des différents systèmes d'information entre eux, afin de centraliser les données clients (achats, finances, marketing, vente, service client).