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[Tribune] Été 2021: 6 tendances qui marquent la renaissance du secteur de l'hôtellerie

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[Tribune] Été 2021: 6 tendances qui marquent la renaissance du secteur de l'hôtellerie

Écoresponsabilité, expériences immersives, coworking... les établissement hôteliers multiplient les services et diversifient leurs horizons pour répondre à la mutation des comportements.

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Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration a été l'un des plus durement touchés par la pandémie. Avec de nombreux établissements qui ont mis beaucoup de temps à ouvrir leurs portes, et la difficulté de la reprise des voyages internationaux, il serait difficile de croire que nous puissions reprendre une vie normale encore cette année. Pour les entreprises qui commencent à se reconstruire en 2021, il est crucial de comprendre comment l'état d'esprit des consommateurs a évolué et ce qu'elles peuvent mettre en place pour garder la préférence de leurs clients. Après une analyse internationale, nous avons défini 6 tendances hôtelières qui vont permettre aux hôtels de se démarquer pour le second semestre 2021.

1. Priorité à l'hygiène

Depuis la pandémie, l'hygiène dans les hôtels n'a jamais été aussi importante. Les professionnels s'appuient activement sur cette tendance pour assurer la santé et la sécurité de leurs clients et les mettre en confiance. Selon une étude de Global Web Index, 43% des vacanciers aux États-Unis et au Royaume-Uni souhaitent que leurs lieux de vacances présentent des preuves de leurs procédures d'hygiène. Ainsi, les grands du secteur de l'hôtellerie ont lancé leurs propres programmes de nettoyage, par exemple CleanStay de Hilton, We Care Clean de Best Western et Lead With Care de Four Seasons. En Chine, Kempinski Hotels a pu rouvrir ses hôtels situés dans le pays. L'enseigne accorde une importance particulière à l'hygiène et au fait qu'elle doit être visible par sa clientèle pour garantir une expérience client de qualité. C'est pourquoi, ils ont lancé le "Kempinski White Glove Service". Les employés du groupe portent des gants blancs durant l'exercice de leur fonction, que ce soit à l'hôtel, au restaurant ou au bar, de plus ce type de gant est un symbole de service de luxe. Certains établissements utilisent même la robotique pour les services de nettoyage.

L'hôtel Trio de Healdsbug, en Californie, assure la distanciation sociale grâce à un robot baptisé Rosé. Rosé apporte tout ce dont les clients ont besoin dans tous les espaces de l'hôtel et dans leur chambre, favorisant le sans contact. Les livraisons peuvent concerner le vin, des oreillers, des friandises pour animaux de compagnie, jusqu'aux serviettes. Après chaque livraison, le robot est désinfecté.

2. Des hôtels coworking

Le coworking est une tendance lourde pour les hôtels, qui s'est amplifiée avec la généralisation du télétravail pendant la crise sanitaire. Intégrer cette tendance est une manière pour les hôteliers de répondre aux nouveaux besoins des clients mais aussi de rentabiliser des espaces pas ou peu utilisés en les transformant en espace de travail collaboratif. Une solution simple et peu coûteuse puisque les hôtels sont déjà bien équipés (wifi, meubles etc.). Depuis août 2020, les clients peuvent profiter de ce nouveau concept "bureau d'hôtel" dans 320 hôtels d'Europe du Nord. De plus, l'usage des technologies audiovisuelles innovantes s'est accru, notamment pour les salles de conférence, ce qui permet de proposer une expérience complète.

Le groupe Accor a développé cette tendance au travers de son réseau Wojo. Les communautés de coworking Wojo ajustent leurs offres à la demande de leurs membres. Ces derniers peuvent ainsi profiter de postes de travail en open space, des bureaux privés, de salles de réunion design. À ce jour, la communauté Wojo compte neuf lieux répartis entre Lyon et Paris.

3. Favoriser le bien-être

Après de nombreux mois de fermeture, les centres de bien-être ont enfin pu rouvrir leurs portes. Malgré un protocole sanitaire strict et le respect des gestes barrière, il n'est pas facile de faire revenir les clients, qui peuvent être inquiets ou freinés par le passe sanitaire. D'après l'OMS, au Royaume-Uni, 19 millions d'adultes ont signalé un grand niveau d'anxiété et de stress liés au confinement. Prendre soin de soi est un élément fondamental du voyage, surtout après une telle année, où l'on a été privé de tout déplacement. Ainsi, l'établissement 5 étoiles The Woodward ouvrira ses portes début septembre au coeur de Genève, avec une vue panoramique sur le Mont Blanc et un spa Guerlain.

4. Des chambres d'hôtel 100% connectées

Les nouvelles technologies transforment véritablement l'expérience dans les chambres d'hôtel. La tendance, amplifiée cette année, est celle de l'utilisation de l'internet des objets (IoT). C'est une technologie qui permet aux clients de contrôler tout leur séjour en connectant tous les appareils numériques à Internet pour les rendre "intelligents". La chaîne hôtelière Hilton a mis en place une application pour smartphone "Hilton Honors". L'application peut être utilisée comme clé de chambre numérique, pour la sélection de chambre et pour commander un taxi. Les clients peuvent aussi contrôler l'éclairage de leur pièce, la température en réglant le chauffage, la ventilation et la climatisation mais aussi les options de divertissement comme le contenu préchargé en streaming.

5. En immersion totale

L'expérience immersive est de plus en plus utilisée par le secteur de l'hôtellerie. Un concept né en 2013 mais qui continue de se développer aujourd'hui avec l'hôtel littéraire 4 étoiles Jules Verne. Situé près de la baie de Biarritz, l'hôtel propose des séjours dans l'univers marin du célèbre écrivain. Avec cette tendance, les hôtels deviennent des destinations en soi et arrivent à séduire une clientèle plus large. L'immersion, c'est aussi la possibilité pour des marques de plonger leurs clients dans leur atmosphère. Aussi, les marques de luxe diversifient leur offre en rejoignant le secteur de l'hôtellerie de luxe pour répondre aux attentes des clients, en quête d'expériences émotionnelles. C'est le cas récent de Baccarat, Versace et Louis Vuitton.

L'hôtel New-York de DisneyLand Paris immerge les clients dans l'univers des héros Marvel. La marque avait la volonté de "pousser le caractère immersif des histoires dans l'expérience hôtellerie, c'est-à-dire au-delà des parcs". On retrouve ainsi une géante bande dessinée encastrée dans un écran, des statues grandeur nature d'Iron Man, Spiderman... Au total, l'édifice réunit plus de 350 pièces d'art Marvel.

6. Des hôtels verts

Les hôtels se sont appropriés la tendance écologique pour être plus en adéquation avec les valeurs de leur clientèle. D'après une étude de Hospitality On, 66% des voyageurs sont prêts à payer plus cher pour un hôtel responsable. Dans cette démarche, The Brando un hôtel situé en Polynésie française, est proche d'être neutre en carbone. L'hôtel utilise de l'eau de mer profonde, naturellement froide, pour alimenter son système de climatisation. Quant à l'hôtel Wyyn Las Vegas, l'établissement a installé 64 hectares de panneaux solaires qui lui permettent de compenser jusqu'à 75% de ses besoins en énergie. Les hôtels familiaux Red Carnation visent à se débarrasser des plastiques d'ici à 2022, Accord a également pris cet engagement. Certains vont encore plus loin, l'hôtel le plus écolo du monde est sur le point d'ouvrir en Norvège.

L'hôtel Svart a été inspiré du Fiskehjell, une structure en bois servant à faire sécher le poisson en Norvège et du Rorbue, cabane traditionnelle du pêcheur. L'hôtel a été pensé pour être autosuffisant en énergie grâce à des panneaux solaires et une isolation spécifique. Une très belle avancée et un exemple pour le secteur de l'hôtellerie!

L'auteur

Valentina Candeloro est la directrice marketing international de Mood, spécialisé dans l'expérience client en magasin. Valentina Candeloro est diplomée d'un bachelor en Gestion des communications et d'une maîtrise en Marketing de l'université Bocconi. Avant d'intégrer Mood Media International, elle s'occupait depuis sept ans de plusieurs comptes internationaux pour Momentum Woldwide (IPG), à Milan. Elle a ensuite rejoint QMI, agence italienne de divertissement et marketing, en tant que responsable des initiatives spéciales pour le cinéma, la musique, la télévision et le jeu. En 2010, elle s'installe à Paris et devient responsable du marketing, puis directrice du marketing globale chez Havas Sports & Entertainment.

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