#CXParis: BNP Paribas Cardif met ses agents dans la peau du client

BNP Paribas Cardif, filiale d'assurance de BNP Paribas (8000 collaborateurs au global, dont 2000 en France) souhaite rendre l'assurance plus accessible. "Il s'agit d'être plus compréhensible, plus inclusif, plus facile à utiliser et souscrire", explique Sandrine Fouquet Clairenteau, responsable culture client au sein de l'entité. L'assureur commence par mesurer son score d'orientation client afin d'identifier des pistes d'actions concrètes. L'équipe client monitore l'ensemble des parcours clients, interroge 3000 clients par mois et en retire huit baromètres, dont une mesure du NPS global.

"La création du poste de responsable de la culture client est décidée pour faire entrer le client dans l'entreprise, explique Sandrine Fouquet Clairenteau. À mon arrivée, je devais d'abord agir vis à vis du top management afin qu'il se forge une conviction forte." Ainsi, la jeune femme remonte des verbatims lors du comité hebdomadaire et ritualise la double écoute en centre de relation client auprès du top management. Les clients sont même invités à rencontrer les membres de la direction.

Autre initiative marquante: la communauté "Coclico", pour "communauté client-collaborateur", laquelle regroupe 500 collaborateurs-membres. "Nous sommes tous consommateurs et pouvons tous donner notre avis sur les futurs produits que nous développons", explicite la responsable culture client.

Enfin, un projet collectif, la "Customer Room", permet à l'ensemble des collaborateurs de rencontrer des clients au sein de BNP Paribas Cardif. "Les collaborateurs ont un accès en libre service à la Room et peuvent écouter des extraits d'appels", explique Sandrine Fouquet Clairenteau. De plus, la responsable a dirigé la création d'un espace immersif dans lequel les équipes sonnent, rentrent chez le client, s'installent dans son salon, pièce reconstituée dans laquelle le client, Patrice, apparaît sous forme d'hologramme. Ce dernier raconte alors son accident et les lourdeurs qu'il a rencontrées de la part de l'assurance. S'ensuit un débrief avec les collaborateurs sur l'émotion qu'ils ont ressentie. "Nous réfléchissons ensuite à nos engagements pour mieux intégrer les clients dans leur quotidien. Durant cette expérience, les collaborateurs oublient l'hologramme et se sentent face à un véritable client", s'enthousiasme la responsable culture client. Patrice vient d'ailleurs rendre visite aux équipes en septembre.