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DossierSmart city, e-administration: vers un nouveau dialogue

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1 - De la ville connectée à l'e-administration

La digitalisation des échanges et la prise de conscience du dialogue nécessaire entre les pouvoirs publics et les administrés amène à la création de nouveaux modèles participatifs.

À l'échelle de la ville, du département ou des services publics nationaux, la tendance "smart" déferle, avec son lot d'échanges dématérialisés. La smart city, plus petit dénominateur commun, est définie par le Parlement européen comme "une ville qui cherche à résoudre les problèmes publics grâce à des solutions fondées sur les TIC sur la base de partenariats d'initiative municipale et mobilisant de multiples parties prenantes". Ce cadre assurément souple met l'accent sur la dimension ouverte du système: la collectivité "ne peut en effet être gérée de manière complètement centralisée et déconnectée de ses citoyens", affirme Florence Jacquinod, enseignante-chercheuse à l'École des ingénieurs de la ville de Paris(1). D'où une série de bouleversements dans les interactions entre les citoyens et les services publics.

"La collectivité ne peut être gérée de manière complètement centralisée et déconnectée de ses citoyens", Florence Jacquinod

À ce jour, le nombre de villes intelligentes demeure incertain: aucune étude ne les a recensées depuis l'enquête réalisée par le Parlement européen en 2014. L'organisme relevait déjà 90% de smart cities parmi les villes de plus de 500000 habitants en Europe et 43% parmi les agglomérations de 100000 à 200000 habitants.

Si la smart city souffre d'un déficit de notoriété auprès des citoyens, c'est avant tout en raison de son image déshumanisée, centrée sur les nouvelles technologies et intrusive. Ainsi, confrontés à six modèles de villes(2), les Français, Italiens, Britanniques et Allemands se disent attirés vers la "ville-nature" et placent en dernière position la ville connectée. Moins d'un tiers des Français consentirait à partager ses données dans le cadre de la smart city. Une étude riche d'enseignements, qui place la qualité du dialogue et de la relation que sauront instaurer les smart cities avec leurs habitants au centre des enjeux.

Les citoyens réclament des plateformes participatives, non intrusives

Car, paradoxalement, les citoyens interrogés par L'Observatoire société et consommation se disent intéressés par une modernisation des services courants et des échanges, à condition qu'ils en comprennent clairement les bénéfices. Pour répondre à cette frustration, des "civic techs" centrées sur la ville locale fleurissent. Ces nouvelles plateformes entendent améliorer la participation des jeunes et des actifs, peu impliqués dans les consultations traditionnelles et les conseils de quartier, notamment via la création de budgets participatifs.

Ainsi, la start-up de démocratie participative belge Citizen Lab arrive en France et propose sa plateforme en marque blanche aux communes. "Citizen Lab est à la fois top-down (consultation des citoyens) et bottom-up car les habitants peuvent faire remonter des idées et des informations à la mairie", explique Julien Joxe, business developer France. La plateforme s'adresse en priorité aux moins de 44 ans, actifs, peu présents aux réunions de quartier et ateliers citoyens. À Liège (Belgique), la mairie rassemble 1000 idées citoyennes par ce biais durant 12 semaines, suivies de 95000 votes. La ville débloque 12 millions d'euros pour réaliser 77 de ces projets, relatifs à la mobilité, l'environnement, la propreté et la civilité. Ces nouveaux services reprennent les fondamentaux des outils d'écoute client.

Les doublons sont en effet éliminés parmi les propositions grâce au natural language processing, technologie permettant de clusteriser les idées par thématiques. "En parallèle, l'interface administrateur, gérée par la mairie, permet de connaître le profil des répondants, affirme Julien Joxe. Il est donc possible de cibler certaines catégories de la population."

L'essor des civic tech

Sur un plan national, les civic techs ont essaimé à l'occasion des élections présidentielles de 2017. LaPrimaire.org, voxe.org (comparaison de programmes électoraux) ou Mavoix (tentative de démocratie directe), par exemple, se sont aussi installées durablement dans le paysage public, en tant que nouveaux supports démocratiques.

Preuve s'il en fallait que les attentes des citoyens en termes de facilité d'usage des services publics ne diffèrent pas de celles exprimées vis-à-vis des acteurs privés. Le parcours citoyen est un parcours client comme un autre. Avec l'intensification des interactions, émerge un marché en pleine ascension, qui fait directement appel au savoir-faire des acteurs de la relation client.

La smart administration modernise les échanges entre l'État et les usagers

À l'échelle de l'État (administration fiscale, Sécurité sociale, Pôle emploi, notamment), "la dématérialisation des échanges a démarré il y a une dizaine d'années, soit avec un peu de retard par rapport à d'autres pays européens, mais avec une véritable accélération depuis 2012", explique Juan d'Alcantara, directeur du développement, santé et secteur public d'Arvato. L'outsourceur(3), qui possède un pôle dédié à la gestion des contacts entre citoyens et acteurs publics, évoque un plan de simplification des échanges à marche forcée , dans une logique d'accessibilité "Atawad" (anytime, anywhere, any device, soit partout, tout le temps, sur tous les canaux) des services. Ainsi en est-il de la télédéclaration fiscale, mais également du service pre-plainte-en-ligne.gouv.fr, organisé par la Préfecture de police, ou du dispositif Parcoursup, destiné aux bacheliers.

Si les équipes d'Arvato sont soumises à une phase d'acculturation et de formation au service public, la relation avec les administrations doit désormais être aussi fluide qu'avec un retailer. Ainsi, selon le baromètre 2017, Les services publics vus par les Français et les usagers, publié par Kantar et l'Institut Paul Delouvrier, la rapidité de traitement des dossiers et de réponse aux demandes arrive en tête des attentes des usagers (cité par 58% des répondants), suivie par la simplicité des démarches (40%).

Pour y parvenir, certains services incitent les usagers à utiliser les canaux digitaux, à l'instar de l'administration fiscale, laquelle "décide de réduire significativement le canal téléphonique en période de télédéclaration", précise Juan d'Alcantara. Une digitalisation renforcée par la collecte de documents justificatifs par voie numérique, en progression depuis 2013. L'incitation fonctionne, puisque trois Français sur quatre ont réalisé leurs démarches administratives en ligne en 2017, selon le tableau de bord des services numériques publié par le Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP), et 90% se sont déclarés satisfaits. "Les services publics collent de plus en plus aux besoins et aux usages, renchérit Juan d'Alcantara. Le rôle des outsourceurs est d'accompagner les administrations lors des phases de transformation, jusqu'à ce que les usages soient adoptés, les équipes publiques formées et les outils complètement déployés."

Les possibilités nées de l'open data

Comment passer d'échanges dématérialisés à un service public véritablement smart et responsive? "Les progrès les plus significatifs dépendront de l'accès aux données, notamment grâce à l'open data(4)", tranche Juan d'Alcantara. À l'échelle nationale ou locale, l'analyse de données commence à être utilisée dans le cadre de l'optimisation du parcours administratif, et des dispositifs data driven font leur apparition. Parmi les initiatives les plus récentes figure le projet "Entrepreneurs d'intérêt général", lancé par le SGMAP, en charge de l'ouverture des données publiques. 11 lauréats, à la tête de start-up, sont sélectionnés en février 2017 par un jury présidé par Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar, pour développer l'innovation ouverte au sein de l'administration aux initiatives d'intérêt général portées par la société civile. Ainsi, l'un des lauréats, Frédéric Bardolle, dirigeant de Data For Good, travaille à la création d'un chatbot pour que le grand public puisse interroger simplement les données extraites des rapports de la Cour des comptes, sur une entreprise ou un thème particulier.

Dans ce foisonnement naissant d'interactions ascendantes et descendantes, et de données devenues publiques, la question de la médiation promet de devenir un enjeu central. Un créneau à surveiller pour les professionnels de la relation client, spécialistes de l'optimisation des échanges.

(1) Lors du petit-déjeuner organisé par l'Institut d'aménagement et d'urbanisme, sur le thème: "Quels outils numériques pour concevoir et gérer la ville de demain?".

(2) Interrogés dans le cadre de l'"Observatoire des usages émergents de la ville", réalisé par L'Observatoire société et consommation et le cabinet Chronos.

(3) Sollicité, Arvato ne communique pas sur le volume d'affaires généré par le secteur public ni sur la liste des administrations clientes.

(4) Depuis le 7 octobre 2018, les communes de plus de 3500 habitants et de plus de 500 agents ont l'obligation de diffuser dans un standard ouvert les informations qu'elles détiennent. Ces données ne sont pas anonymes ou privées, mais publiques. Les données sont hébergées sur les systèmes d'information de l'État.

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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