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Organiser son service clients à l'approche de Noël

Publié par José Roda le

Avis aux retardataires, il est grand temps d'agir pour optimiser l'organisation de votre service client car, au-delà du pic de Noël, c'est bien au retour des fêtes que vos équipes vont être sollicitées. Retour sur les attentes des consommateurs et les mesures phare à mettre en oeuvre.

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Multiplier les canaux d'interaction

Click to call, Web call back, tchat... Pour rassurer les clients, montrez que vous êtes joignable à tout moment et en toutes circonstances. Reste à définir les canaux qui généreront la satisfaction optimale de vos clients. Selon l'institut BVA, le face à face recueille le meilleur taux de satisfaction (89%), suivi du clic-to-call et du tchat (81%), du téléphone (80%). Si le téléphone est efficace pour la relation client, il est également vu comme une contrainte: il demande un effort élevé pour 40% des Français, contre 23% pour l'e-mail, par exemple. De plus, 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.

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