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Organiser son service clients à l'approche de Noël

Publié par José Roda le

Avis aux retardataires, il est grand temps d'agir pour optimiser l'organisation de votre service client car, au-delà du pic de Noël, c'est bien au retour des fêtes que vos équipes vont être sollicitées. Retour sur les attentes des consommateurs et les mesures phare à mettre en oeuvre.

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Miser sur les FAQ dynamiques et le self-care pour soulager le service client

Même s'il apparaît selon l'Observatoire des services clients que les canaux digitaux (tchat, applications mobiles, réseaux sociaux et messagerie mobile) restent très peu utilisés par les consommateurs. Il n'en reste pas moins que le selfcare et des outils tels que les FAQ statiques ou dynamiques facilement accessibles et très pédagogiques peuvent filtrer les requêtes à faible valeur ajoutée, et laisser ainsi à vos opérateurs le traitement des demandes de niveau supérieur. D'après l'étude annuelle d'Eptica "Les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2017", le self-service (FAQ statique, dynamique, recherche par mots-clés, chatbots) se révèle plutôt performant. Sur l'ensemble des recherches effectuées (tous secteurs confondus), 72,5% des réponses ont été trouvées/obtenues en moins de 5 minutes.

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