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Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer

Publié par Caroline Clermont le

Comment interagir avec les clients en 2020 ? Thierry Spencer, expert de la relation client, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l'Académie du Service, donne 6 clés de compréhension des consommateurs.

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[Tendance 3] Le client sera considéré

La considération du client présente un intérêt économique. En effet, 69% des clients qui se sentent considérés recommandent une marque1. Considérer le client c'est donc l'amener à recommander la marque, mais également à le fidéliser et l'engager. Aujourd'hui, "le client sait que les entreprises ont accès à ses données, et il s'attend à une prise en compte de ces données, explique Thierry Spencer. Par exemple, je donne ma date de naissance à la marque, qui peut donc cibler mes attentes selon la période de vie dans laquelle je me trouve, et je m'attends à ce qu'elle m'offre en échange quelque chose le jour de mon anniversaire." Certains secteurs peinent à répondre aux attentes de considération du client, telle que la grande distribution. Au contraire, le secteur de l'assurance semble répondre à ces attentes pour 71% des Français2.

Ainsi, des initiatives pour améliorer la considération du client sont mises en place. Ibis, par exemple, s'engage à résoudre un problème en 15 minutes, et l'affiche clairement sur des panneaux publicitaires. La SNCF prévient les voyageurs dans les trains qu'un collaborateur est présent pour nettoyer le train: la considération est alors double, au niveau des clients et des voyageurs.

1. Etude 2019 "Démontrer la valeur créatrice de l'économie de la considération" - cabinet Roland Berger Club Med

2. OPSIO pour Académie du Service - sept 2019

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