Les idées expérience client (3-7 fév.)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: 1 appel sur 25 vers un centre de contacts échoue en raison de soucis audio, Lastminute accusé de vendre illégalement des assurances voyage et AmazonPrime compte 112 millions de membres aux États-Unis.
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Centres de contacts: 1 appel sur 25 échoue en raison de problèmes audio
Au moins 1 appel sur 25 passé à un centre de contacts n'aboutit pas ou est interrompu à cause d'un problème de connexion, d'une mauvaise qualité audio ou d'une latence, selon l'entreprise Spearline, spécialisée dans le test des échanges téléphoniques. Une donnée frustrante pour les centres qui ont investi dans un équipement moderne (casques high-tech, dispositifs antibruit...) et se trouvent pourtant confrontés à cet obstacle, générateur d'insatisfaction pour les clients.
À lire sur Callcenter Helper.
Lastminute accusé de vendre illégalement des assurances voyage
L'association de consommateurs UFC Que-Choisir met en garde les consommateurs contre une pratique qu'elle juge trompeuse de la part du voyagiste en ligne Lastminute. Sur le site de ce dernier, une fenêtre pop-up s'ouvre après la saisie des données bancaire, juste avant la phase de validation du paiement, proposant une assurance annulation facultative. Le consommateur, croyant valider son paiement (la mention de l'assurance est en effet peu visible), souscrit ainsi et ne peut faire valoir de droit de rétractation, ce dernier ne s'appliquant pas aux assurances voyage. L'association a assigné la plateforme en justice.
À lire sur La Voix du Nord.
Amazon Prime compte 112 millions de membres aux États-Unis
Amazon compte depuis le mois de décembre 112 millions de membres aux États-Unis, selon les estimations de Consumer Intelligence Research Partners. Ces membres constituaient environ 65% des clients d'Amazon au dernier trimestre 2019. Amazon ne communique pas sur le nombre d'inscrits au programme Prime pour chaque pays mais affirme en compter plus de 100 millions dans le monde.
À lire sur Internet Retailer.
Les retailers américains négligent encore trop de répondre aux avis en ligne
Avec un score de 500, les retailers obtiennent un score de réputation inférieur à celui des concessionnaires automobiles (lesquels obtiennent un score de 607), de l'hôtellerie, de la restauration et des agences immobilières, selon la plateforme Reputation.com. L'une des raisons principales: seuls 2,8% des commentaires négatifs postés en ligne à l'encontre d'un retailer reçoivent une réponse, contre 69% des commentaires portant sur un concessionnaire automobile.
À lire sur Forbes.
L'e-commerce, premier secteur générateur de plaintes aux États-Unis
En 2019, l'e-commerce a dépassé les opérateurs télécoms, les fournisseurs d'accès à Internet, les concessionnaires automobiles et les retailers physiques en termes de plaintes déposées, selon les données regroupées par l'avocate dirigeant le service dédié à la protection des consommateurs aux États-Unis, Shannon Smith. En 2013, la vente en ligne ne représentait que 4% des plaintes, un chiffre monté à 11,2%, soit 1134 plaintes.
À lire sur Seattle Times.
Les enceintes Google Home hors service en raison d'une mise à jour de Google
Le média Ausdroid rapporte de nombreux cas d'arrêt brutal de l'enceinte connectée Google Home en raison d'une mise à jour mal supportée. Un dysfonctionnement dû aux "preview programs" alpha et beta : l'appareil émet un flash orange, continue d'enregistrer et de diffuser de la musique mais ne répond pas à la commande "Hey Google". Le média conseille de déconnecter le wifi, de débrancher l'appareil, de le rebrancher puis d'effectuer un "reset" complet. Un problème de fonctionnement qui surviendrait pour la deuxième fois, selon le média.
À lire sur Ausdroid.
