Les idées expérience client (22-26 avril)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Amazon inondé de faux avis clients, de plus en plus de consommateurs réclament un service client téléphonique et Alexa sera bientôt embarquée dans des écouteurs sans fil.
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Amazon, inondé de faux avis clients
Amazon est actuellement confronté à plusieurs milliers de faux avis clients positifs, selon l'entreprise britannique Which?, dédiée aux thématiques de consommation. Les avis touchent des marques inconnues du public et visent à les faire apparaître de manière prioritaire dans les résultats de recherche. Pour certains produits (écouteurs, montres connectées, wearables...) plusieurs centaines d'avis non vérifiés, tous notés 5 étoiles, ont été postés le même jour. Sur la première page de résultats pour une recherche touchant une paire d'écouteurs, 71% des produits avaient obtenu la note de 5 étoiles, et 90% des avis n'étaient pas liés à des achats vérifiés. Which a ainsi découvert environ 10000 faux avis, portant sur 24 produits.
À lire sur CNBC.
De plus en plus de clients réclament un service client téléphonique
90% des consommateurs souhaitent avoir affaire à un téléconseiller lorsqu'ils rencontrent un problème avec un bien ou un service et 72% de ceux qui choisissent d'abord de faire appel à un agent automatisé finissent par demander l'aide d'un conseiller humain, selon une étude publiée par Clutch, spécialisée dans les avis clients. Les personnes qui font appel à un automate se plaignent majoritairement de réponses inadaptées à leurs questions.
À lire sur Retail Customer Experience.
Alexa, bientôt embarquée dans des écouteurs sans fil
Amazon prévoit de lancer des écouteurs sans fil, proche des Apple AirPods, afin d'augmenter la mobilité de son assistant Alexa. Les appareils pourront recevoir des commandes vocales, embarquer les "skills" d'Alexa et permettront aux utilisateurs de passer une commande en marchant. Il sera également possible de les frapper légèrement pour changer de chanson prendre un appel et y mettre fin.
À lire sur Forbes.
Les nouvelles expériences proposées par les centres commerciaux n'arrêtent pas l'hémorragie aux États-Unis
Les retailers américains auront fermé 5994 magasins fin 2019, contre 2641 ouvertures, selon l'institut Coresight Research. En parallèle, Thasos, spécialisé dans l'analyse de données, indique que le trafic dans les centres commerciaux a baissé durant ces derniers mois. Une donnée qui concerne également les points de vente tels que les Apple Stores, Eataly ou Tesla, lesquels se concentrent sur l'expérience d'achat et les services à valeur ajoutée. Ainsi, depuis un pic en août 2018, la fréquentation des centres commerciaux aux États-Unis n'a pas rebondi.
À lire sur CNBC.
Google et Salesforce s'allient pour améliorer le service clients
Google et Salesforce, déjà partenaires pour les solutions Salesforce CRM data, Google Analytics 360 et Google BigQuery, avaient jusque-là centré leur collaboration sur le marketing et la vente. Les deux acteurs s'attaquent maintenant au service client: Salesforce apportera sa connaissance client, tandis que Google mettra à disposition ses technologies d'intelligence artificielle. La nouvelle solution permettra de contextualiser les échanges entre conseillers et clients, via l'historique des clients, mais aussi les actualités ou la météo. Un conseiller pourra ainsi indiquer qu'une livraison est en retard en raison d'une tempête de neige.
À lire sur Smart Customer Service.
Les dépenses des retailers liée à l'IA devraient tripler d'ici à 2023
Les dépenses des retailers liées à l'intelligence artificielle dans le monde s'élèveront à 12 milliards de dollars dans le monde (environ 10,7 milliards d'euros), selon une étude de Juniper Research, soit trois fois la somme qui devrait être investie en 2019. 325000 retailers devraient adopter une technologie d'IA dans les quatre prochaines années. Parmi les usages privilégiés: le marketing automation et la prédiction de la demande.
À lire sur Inside Retail Asia.
