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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Publié par Dalila Bouaziz le

L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance ont décerné hier mardi 13 février le Prix Excellence Client à dix entreprises qui ont placé la satisfaction et la recommandation client au coeur de leur stratégie.

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Decathlon : l'écoute et la proximité avec les clients

"Ce prix récompense l'engagement de nos 25 000 coéquipiers. Ce sont nos conseillers qui sont au coeur de l'expérience client. Nous ne lâcherons rien sur le côté humain de la relation client", explique Xavier Rivoire, leader de la communication humaine-marque-employeur-recrutement.

Dans une période où la distribution a besoin de se réinventer, Decathlon affiche son objectif : remettre 80% des Français au sport. L'enseigne cherche donc à enrichir l'expérience client en créant dans ses magasins des espaces de démonstration de ses produits et de cours gratuits à un certain nombre de sports. L'interaction entre les clients et les salariés est encore enrichie par le fait que, parmi ces derniers, figurent de plus en plus de sportifs à qui Decathlon offre la possibilité de continuer leur pratique sportive sur leur temps de travail.

L'écoute du client est la priorité des salariés, ce qui est d'autant plus stratégique que les avis clients négatifs peuvent entraîner le retrait de la vente de certains produits. Des clients également intégrés dans le processus de co-conception et co-création des produits.



Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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