6 entreprises où l'intelligence collective est le moteur de l'expérience client
L'expérience client, c'est construire son entreprise autour du client. Ce qui implique de changer l'organisation et le fonctionnement des collaborateurs, pour qu'ils travaillent de manière collaborative. Tour d'horizon des bonnes pratiques en matière d'intelligence collective.
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Gefco renforce l'esprit d'innovation en interne
Gefco, spécialisé dans la supply chain industrielle et la logistique automobile, a souhaité promouvoir et encourager l'innovation, à l'intérieur du groupe ainsi qu'avec des partenaires extérieurs, pour réformer les secteurs de la logistique et du transport. Il s'est ainsi engagé dans une politique d'innovation partagée, qui passe par des accords de partenariat, comme celui noué récemment avec l'accélérateur Techstars. L'idée: rencontrer des start-up et entamer des collaborations sur des projets communs (intelligence artificielle, blockchain, IoT...). Deux projets par an sont ainsi accélérés.
Le groupe a également créé l'Innovation Factory en juin 2018, qu'il a installée au Schoolab. Elle permet aux candidats, travaillant en équipe, de soumettre leurs projets et de présenter leurs idées innovantes à tout moment. Les projets peuvent s'appliquer à n'importe quel domaine d'activité de Gefco, à condition qu'ils soient évolutifs, alignés avec la stratégie d'innovation du groupe et répondent aux besoins des clients. Un comité de sélection composé d'experts internes évaluera les meilleurs concepts en se fondant sur ces critères. Les équipes sélectionnées seront ensuite invitées à l'Innovation Factory, où elles bénéficieront de l'expertise interne, ainsi que des ressources nécessaires pour développer leur projet avec succès. Une fois leurs démonstrations de faisabilité validées, les participants bénéficient de congés payés dédiés afin qu'ils puissent se consacrer au développement de leurs projets. Exemple de réalisations: My car is there, un service de transport de véhicule unitaire qui permet au client final de piloter la livraison de son véhicule via une application mobile.
Décollage de la Digital Factory chez Air France
C'est Le 8 novembre 2018 qu'Air France a inauguré sa Digital Factory, un espace de 700m2 situé au coeur du siège de la compagnie à Paris-Charles de Gaulle. Un premier niveau est dédié aux collaborateurs et à l'acculturation digitale tandis que le second niveau est consacré à l'incubation et à l'accélération des projets digitaux. Ce dispositif de Digital Factory, lancé en décembre 2017 pour accélérer les projets d'innovation de l'entreprise rassemble outils, méthodes et expertises pour accompagner les salariés dans la transformation digitale d'Air France. L'idée étant notamment de développer des solutions innovantes au service des collaborateurs pour améliorer en permanence l'expérience de voyage des clients. Depuis janvier 2018, 12 projets, transverses à toutes les directions et métiers d'Air France, ont été livrés. Exemple, Lea Loop: lors d'aléas, tous les collaborateurs d'Air France, tant au sol que en vol, bénéficient des informations en temps réel via une application interne afin d'accompagner au mieux les clients et ainsi améliorer leur expérience de voyage en cas d'irrégularité.
Des ruses de Sioux chez Spie
Sioux, comme SPIE Innovation and Operation excellence User eXperience : c'est le nom de la plateforme de knowledge management développée chez l'industriel SPIE en partenariat avec Ardans, cabinet spécialisé dans la gestion de l'information. Objectif: placer les collaborateurs au coeur du processus d'innovation en leur permettant de proposer des idées, d'échanger, mais aussi de chercher des informations ou des références utiles sur une plateforme intuitive. Accessible en quatre langues à tous les collaborateurs de l'entreprise, Sioux se présente comme un incubateur d'idées qui permet de diffuser les bonnes pratiques, tout en créant une certaine émulation au sein du groupe. À l'image d'un réseau social, les idées sont ensuite plébiscitées par la communauté SPIE - via un système de "likes" en ligne, puis validées par un référent national. Celui-ci est garant de la qualité et de la pertinence des idées proposées, accompagné en cela par un groupe d'experts qui évalue les aspects techniques. L'idée chemine dans les onglets de la plateforme selon son degré de maturité: de simple proposition à innovation. Les meilleures idées se voient ensuite récompensées par un trophée. Les sujets évoqués? La supervision à distance des bornes de recharge pour véhicules électriques, la maintenance prédictive...
EDF Pulse&You, pour créer une relation client co-innovante
L'énergéticien EDF met en place un site communautaire qui rassemble ses collaborateurs et des internautes pour imaginer les produits et services de demain. Pour participer, il suffit d'exprimer son avis, de poster une idée ou de voter pour l'une d'entre elles. L'initiative a démarré en 2016, date à laquelle les équipes R&D et Open innovation d'EDF organisaient un concours de start-up. Avec le lancement de la plateforme Pulse&You, l'enjeu est cette fois d'embarquer les particuliers dans une démarche communautaire de co-innovation, tant avec les équipes internes qu'avec des start-up... Les innovations traitées tournent principalement autour du bien-être dans l'habitat. Dernière trouvaille en date: Ulo, une caméra connectée qui mise sur un design ludique pour créer un lien avec l'utilisateur. Elle a été développée par la jeune pousse française Mu Design.
Challenge Immo-Inno by Eiffage Immobilier et Eiffage Construction
C'est le premier concours d'innovations organisé par Eiffage Immobilier et Eiffage Construction, en partenariat avec Bluenove, société de technologie et de conseil en intelligence collective. Ouvert à tous les collaborateurs du groupe Eiffage, il invite chacun d'entre eux à devenir des "bâtisseurs de solutions innovantes". Le but étant de permettre à Eiffage Immobilier de marquer sa différence au service de l'expérience client autour du logement. Les salariés sont incités à proposer leurs idées innovantes autour de trois thématiques: mieux vivre ensemble, nouveaux services et nouvelles technologies. 262 propositions ont émergé en trois mois. 150 sont sélectionnées sur une plateforme, avant d'être regroupées. Puis des équipes se sont créées pour porter 34 projets au total. Le jury a retenu les six meilleurs, amenés à participer à la phase d'approfondissement. Origami est le nom du projet vainqueur. Son offre: des appartements ultra-compacts, meublés et évolutifs, offrant autant de fonctionnalités que des logements de plus grande taille. Immo Eco, un projet de résidence à charges minimales, s'est imposé en seconde position, suivi par Fablife, également élu "coup de coeur du public", qui vise à accompagner les nouveaux propriétaires dans les démarches liées à leur achat, du choix du déménageur jusqu'aux petits travaux d'installations.
Accor héberge des "open ideas"
Sur "Open Ideas", la plateforme interne d'innovation collaborative d'AccorHotels, chaque collaborateur peut proposer des idées, individuellement ou en équipe, voter pour celles qu'ils souhaitent, commenter celles déjà postées et échanger librement avec ses pairs, partout dans le monde. C'est l'occasion de participer à des challenges et réflexions à l'international, sur des problématiques business... et cela peu importe son département.
La plateforme contribue non seulement à l'exploration de tous les possibles - phase dite d'idéation - mais également à la mise en projet des idées les plus prometteuses. La finalité étant évidemment de mettre en oeuvre concrètement ces propositions. Exemple: le prototypage des Google Glass pour l'environnement AccorHotels.
