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Élisez le Directeur client de l'année 2017
Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'AFRC et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2017. Votez jusqu'au 4 septembre pour l'une des six personnalités présélectionnées.
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Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels
Pour Alison Broussy, l'aventure Accor débute en 2008. Chargée de mettre sur pied une équipe BI (Business Intelligence) transversale à destination du marketing, des ventes et les équipes Customer, Alison Broussy a l'occasion de se recentrer sur l'expérience client. En 2015, elle rejoint la division Customer afin d'apporter son soutien stratégique à la construction de la "Global Customer Division" dans l'esprit "Feel Welcome" suite au repositionnement du groupe: CRM, Fidélisation, centre d'appel, service client, et la réputation: "la volonté du groupe consistait à mettre en place la stratégie "Customer centric" nécessaire à une meilleure compréhension des attentes des clients, pour leur offrir la meilleure expérience possible en simplifiant et en personnalisant l'accueil et leur séjour", explique-t-elle. En 2017, Alison Broussy devient VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels, un poste qui lui permet de mettre à profit l'ensemble des expertises accumulées au long de sa carrière...
Margaux Dauce, responsable brand content et relation client de Michel et Augustin
La valeur n'attend pas le nombre des années. Margaux Dauce a beau être une jeune diplômée de la Rouen Business School, elle n'en est pas moins la responsable de la relation client de la marque qui monte: Michel et Augustin. "A l'issue de ce stage, la jeune femme se voit proposer un poste. Quelques mois plus tard, Margaux Dauce devient responsable brand content et relation client. Elle supervise depuis l'ensemble de la relation consommateur de la marque. "Notre politique est à contre-courant de ce qui se pratique en règle générale en matière de relation client car nous n'avons recours à aucune solution d'automatisation", explique la jeune femme...
Xavier Ducurtil, directeur marketing stratégique pour Covéa
En 30 ans de carrière, la ligne directrice de Xavier Ducurtil, basée sur une conviction profonde, n'a jamais varié: le client est le principal actif de l'entreprise! Du client doit donc découler la stratégie de toute entreprise tant dans la conception de l'offre que dans l'édification de l'expérience globale. Chez Covéa, Xavier Ducurtil met ses convictions en pratique et lance le plan Ambition Client, qui devient pour l'entreprise un objectif prioritaire. La bataille s'articule suivant quatre axes. La donnée, matière première du marketing, l'expérience client qui aujourd'hui fait la différence, la modernisation du front office et l'acculturation des collaborateurs. Pour cela, une web série intitulée "Clients Mode d'emploi" a même vu le jour. En complément, Xavier Ducurtil a également créé le Lab Covéa. Joignabilité, immédiateté, culte de la satisfaction du client: la recette d'une relation client de qualité selon Xavier Ducurtil!
Découvrez son portrait en intégralité et votez ici.
Richard Edery, directeur service clients de Carrefour France
Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100% Carrefour, dont la mission est de développer et promouvoir la relation client à distance de manière transversale au sein du groupe. Coordonner l'activité des call centers et du portefeuille Clients internes, manager et faire évoluer ses équipes, garantir la gestion et la pérennité économique de la filiale, la tâche est vaste mais Richard Edery peut s'appuyer sur les quelque 380 collaborateurs (répartis sur deux centres d'appels) qui l'entourent pour l'accomplir. Sa plus grande fierté? Être parvenu à faire de la relation client un axe stratégique prioritaire pour le géant de la distribution.
Julien Heidmann, directeur service clients chez Schmidt Groupe
A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et plus de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé ! Schmidt Groupe, élu "Service client de l'année" en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client. "De par notre organisation, nous pouvons considérer que notre réseau de concessionnaires est autant client du groupe que le consommateur final. C'est la raison pour laquelle le grand chantier qui focalise notre attention actuellement consiste à créer une plateforme unique."
Mike Massimi, directeur de l'expérience client de Photobox
Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. "Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences ", affirme le directeur de l'expérience client. Pour relever ce défi, Mike Massimi client de Photobox a deux crédos: toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. L'avenir de la relation client selon Mike Massimi: le self-service. "Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche customer centric, développer des parcours clients simples et efficaces". Son ambition de Mike Massimi faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business!
Rose Mistelske, directrice des opérations touristiques Disneyland Paris
L'aventure Disney a commencé il y a vingt-cinq ans pour Rose Mistelske. Depuis octobre 2015, elle est en charge des opérations touristiques de Disneyland Paris, la première destination touristique européenne avec près de 14 millions de visites par an. L'humain est au coeur des préoccupations de Rose Mistelske. "Ma ligne de conduite se résume en trois principes clés, indique la responsable. D'abord, écouter les équipes, comme les clients. Ecouter est indispensable pour comprendre. Ensuite, miser sur le capital humain pour détecter les forces de chacun et constituer des équipes soudées. Enfin, savoir créer des relations fortes, basées avant tout sur le respect de chacun et du client! ".
Thierry Plantegenest, directeur client monde pour Renault
C'est en 2013 que Thierry Plantegenest accepte le poste de directeur client monde pour le Groupe Renault. Diplômé de l'Icam et de l'Edhec, il a occupé précédemment plusieurs postes fonctionnels et opérationnels au sein du groupe en France comme à l'étranger (au Venezuela et en Espagne), notamment en tant que patron d'une concession à Madrid, à la tête des directions Marketing Espagne et Europe et enfin en tant que directeur du Réseau France. Des différents projets entrepris depuis sa prise de responsabilités en 2013, Thierry Plantegenest tire plusieurs grandes fiertés: la transformation du réseau physique, en le réorganisant intégralement autour de l'expérience physique et de l'accueil du client et la profonde mutation engagée dans les centres d'appels du groupe. "Nous sommes parvenus à faire de nos centres de contacts des outils de connaissance et de satisfaction client bien d'avantage que de simples canaux de traitement des réclamations." Pour y parvenir, un chantier colossal sur les bases de données a été engagé et les 70 call centers Renault répartis sur le globe sont interconnectés via le CRM.
François Rondeau, directeur de la relation client de Sosh
Depuis 2012, François Rondeau est directeur relation client de Sosh et, à ce titre, définit et met en oeuvre la stratégie de relation client d'Orange France et Sosh sur les canaux digitaux (messaging, tchat, e-mail, click-to-call), les communautés de clients et les réseaux sociaux. "Ce qui m'enthousiasme le plus, confie-t-il, c'est de mesurer quotidiennement les conséquences de notre travail auprès de nos clients ". Misant sur une analyse quasi-systématique des verbatims, le responsable s'est inscrit dans une quête d'amélioration continue de l'expérience client. "Il faut savoir écouter, explique François Rondeau, mais écouter exige du temps et les moyens techniques ne suffisent pas! Toute la difficulté consiste à intégrer les feedbacks des clients au coeur de nos plans d'action"...
Gaëlle Salaün, directrice du service clients particuliers pour EDF
Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5000 conseillers client tous présents en France. Parmi les plus grandes fiertés de la directrice, " la révolution opérée dans les modes de fonctionnement de nos équipes pour offrir une meilleure satisfaction de nos clients et générer de la valeur pour l'entreprise ". Offrant toujours plus d'autonomie au client, 64% des actes se font via le web avec plus de 70 millions de visites clients par an sur tous les sites de l'entreprise. Quant à l'application EDF & Moi, elle a été téléchargée plus de 2 millions de fois. "Les efforts consentis par rapport à la digitalisation sont guidés par le principe de symétrie des attentions, confie Gaëlle Salaün. Le client doit trouver en autonomie les réponses à ses problèmes et entrer en contact avec un conseiller au moment où il le souhaite. Quant aux conseillers ils doivent disposer d'une vision omnicanale pour être pertinents et efficaces."
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