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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Publié par Floriane Salgues le

Comment créer un lien efficace avec ses clients ? A l'occasion du Club Argus sur "la gestion de la relation client", Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, pointe les six points de vigilance à travailler pour booster sa relation client.

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2) Prendre en compte l'expérience du client

Le parcours d'achat commence bien avant la visite en concession. Pour preuve, rappelle Catherine Leroy, chef de service Édition Professionnelle de L'argus de l'automobile, "le nombre moyen de visites en concession, en 2016, est de 1,2 contre quatre à cinq, il y a 5 ans". Davantage informés, les clients attendent des constructeurs et des concessionnaires une expérience plus fluide et plus technique. "L'enjeu pour les acteurs du marché est de se mettre à la place du client, analyse Thierry Spencer, en améliorant, par exemple, la joignabilité par téléphone des concessions."

Le groupe Lempereur, spécialiste de la distribution et la réparation automobile, oeuvre en sens, avec la mise en place, depuis un an, d'un numéro unique couplant fixe / mobile sur les appels entrants. "Nous n'avions pas les bons outils, confirme Jean-Paul Lempereur, président du groupe. Nous avons donc professionnalisé notre call-center qui réceptionne les appels en débordement et avons également ajouté un bouton chat sur notre site Web."

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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