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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Publié par Floriane Salgues le

Comment créer un lien efficace avec ses clients ? A l'occasion du Club Argus sur "la gestion de la relation client", Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, pointe les six points de vigilance à travailler pour booster sa relation client.

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3) Développer l'écoute du client

Passer d'une culture de châssis à une culture de client... La route semble longue pour le marché automobile, dont 63 % des clients se révèlent insatisfaits de la capacité d'écoute des professionnels quant à leurs problèmes, selon le dernier baromètre Cultures Services. Pour corriger le tir, le constructeur Citroën a lancé, il y a un an, Citroën Advisor, le "Trip" Advisor de l'automobile. Le principe : un site Web sur lequel les clients donnent leur avis sur la marque et ses prestations, après un passage en point de vente. 40 000 avis ont été recensés, avec 10 % de commentaires négatifs (soit moins de 3 étoiles sur 5). "Plus de la moitié des clients mécontents ont été reconquis par les concessionnaires", se félicite Mathieu Bellamy, responsable de la stratégie de la marque Citroën et de l'expérience client, qui promet une communication plus importante autour de l'outil en avril 2016.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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