Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Publié par Floriane Salgues le

Comment créer un lien efficace avec ses clients ? A l'occasion du Club Argus sur "la gestion de la relation client", Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, pointe les six points de vigilance à travailler pour booster sa relation client.

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4) Designer son service

Quelle est ma stratégie pour satisfaire un client ? La question, fondamentale, n'est pourtant pas toujours au centre des préoccupations du secteur automobile. Thierry Spencer conseille ainsi "d'avoir des standards de comportement sur tous les canaux et un seul responsable de la relation client", mais aussi d'axer ses efforts sur les moments qui comptent pour les clients, comme l'attente ou l'arrivée. Pour Jean-Paul Lempereur, président du groupe éponyme, le diable se cache dans les détails : "76 % de la décision d'acheter une voiture est liée à l'environnement dans lequel se situe le client, croit savoir le distributeur. La qualité de l'accueil, la propreté des véhicules, le parfum dans la concession... Chaque élément compte."

Le must have ? Anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne s'en rendent compte, prône Thierry Gennetay, directeur marketing de General Motors France, dont l'outil Opel Onstar offre aux clients, depuis le mois de septembre 2015, un service de conciergerie - alerte d'un service d'assistance en cas d'accident, par exemple.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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