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[Tribune] "Du lien, du lien, encore du lien"

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[Tribune] 'Du lien, du lien, encore du lien'

La recherche d'une relation privilégiée avec les vendeurs en magasin, une préoccupation écologique de plus en plus marquée... Le client n'a pas radicalement bouleversé ses attentes en 2021 malgré la crise.

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1. Une très forte croissance pour les acteurs omnicanaux

Si l'acte final d'achat sera toujours majoritairement effectué dans les magasins physiques, l'avenir est aux marketplaces et aux retailers présents sur le web. Les entreprises qui n'auront pas fait le choix de l'omnicanal et des canaux digitaux devront faire face à une plus forte contraction du marché. Selon une étude menée par Google en partenariat avec Euromonitor datant de septembre 2020, les modèles multicanaux et les marketplaces généreront 86% de la croissance des ventes au cours des cinq prochaines années.

2. Les bases du commerce unifié

Click&collect, ship from store, drive... le contexte 2020 a mis en exergue les méthodes d'achat omnicanales qui, si elles relèvent de la normalité dans l'esprit des consommateurs, ont parfois pu faire défaut pour certaines enseignes, faute de système d'information adapté. L'enjeu pour celles-ci, et elles sont nombreuses, est de se concentrer sur les basiques du commerce unifié, plus que de chercher l'innovation à tout prix

3. Du lien, du lien et encore du lien!

Versatiles et volatils, les consommateurs ont poussé les enseignes à s'adapter à de nouvelles pratiques de consommation, mixant le digital et la relation traditionnelle en magasin physique. Le contexte inédit de 2020 n'a fait qu'entériner les nouvelles attentes des clients. Là où nous étions dans une logique de distribution et de vente de produits, nous sommes désormais dans une économie de services et d'expériences. Développer une offre de service différenciante et plus large au bénéfice de la simplification et de l'amélioration de la relation client est devenu un indispensable pour qui veut capter l'attention des consommateurs et les fidéliser.

Parmi les éléments les plus importants attendus par les consommateurs, le besoin d'un service de qualité arrive en deuxième position (20%), juste après la capacité à proposer des produits partout et à n'importe quelle heure (21%), (source: étude Google/Euromonitor septembre 2020).

4. Le vendeur décloisonné

Si le parcours d'achat omnicanal touche le produit en tant que tel, de plus en plus, les consommateurs sont désireux d'une relation privilégiée avec l'enseigne, voire avec leur conseiller de vente. Le besoin d'établir un lien de confiance et de bénéficier d'une qualité de conseil en sont les deux principales causes.

Cela se manifeste par la possibilité de garder un interlocuteur unique tout au long de son parcours d'achat, online et offline. On peut échanger dans un premier temps sur les réseaux sociaux ou via un tchat avec ce même vendeur que l'on retrouvera le lendemain en magasin. Ce dernier peut également diffuser online et depuis le magasin ses propres avis sur les produits qu'il met en rayon et qu'il aura lui-même testé. Une pratique dite de "vendeur augmenté" qui a notamment été mise en place dans le réseau Cultura Belgium.

5. Achat responsable et économie circulaire

Par conviction ou par nécessité, le consommateur est de plus en plus attentif à sa manière de consommer. Location ou achat de seconde main, les exemples se multiplient. Decathlon teste en ce moment même en Belgique la location de la quasi-totalité de sa gamme de produits. Promod a lancé son propre site de vide-dressing, offrant la possibilité à ses clients d'opter pour des bons d'achats à valoir dans son réseau. L'occasion pour l'enseigne de recréer du lien et de générer un nouveau cycle d'achat.

Tous secteurs confondus, le marché de la seconde main connaît une progression de 12% par an (source: ZoneBourse.com). Et quand on sait qu'en 2020, un cyberacheteur sur trois a effectué un achat d'occasion (source: Foxintelligence), nul doute que de nombreuses enseignes vont se pencher sur le sujet cette année.

L'auteur

Michel Perrinet est président d'Octave, éditeur de solutions ERP pour les acteurs du retail. L'entreprise implantée à Angers, dans le Maine-et-Loire, emploie aujourd'hui une centaine de salariés et réalise 6 millions d'euros de chiffre d'affaires. Elle collabore avec plus de 200 clients (retailers et pure-players du e-commerce, tous secteurs confondus : BtoC et BtoB) et compte une cinquantaine de partenaires en France.


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