La confiance n'exclut pas le contrôle

De la sécurité à la solidarité. Si la plateforme GensDeConfiance, dédiée à la vente et à l'échange de biens et services entre particuliers, choisit un nouveau logo (la tour du château des Ducs de Bretagne évolue le 15 décembre), c'est pour coller davantage aux notions de bienveillance et d'ouverture, toutes deux mises à l'honneur depuis le début de la crise sanitaire. Cet anti-Leboncoin a d'ailleurs connu une croissance importante depuis le début de l'année et totalise désormais 825000 membres.

Pourtant, rien de moins facile que d'y adhérer: pour accéder aux annonces, il est nécessaire de trouver au moins trois parrains, lesquels se portent garants vis-à-vis des autres membres. Il est alors suggéré au postulant de connecter son carnet d'adresses et son compte Facebook, afin de savoir qui il connaît parmi les membres du réseau existant et de les solliciter. "Le parrainage permet d'empêcher les escrocs professionnels d'accéder aux annonces et incite les vendeurs et acheteurs à se responsabiliser, explique Nicolas Davoust, cofondateur de GensDeConfiance. Nous les aidons à réaliser une bonne transaction et apportons un contexte de confiance, grâce à une certaine pression sociale, car la personne ne souhaite pas décevoir ses parrains." En cas d'incartade, ceux-ci peuvent en effet se voir exclus du site. Le cofondateur assure que le niveau de fiabilité des transactions n'a pas baissé depuis la création du site, en 2014. Par ailleurs, le cofondateur assure ne pas revendre les données des utilisateurs et de ne pas les exposer à des publicités ciblées ou installer de "tracker pub".

Entre boom des locations saisonnières et coups de main solidaires

Cet ingénieur de formation, dont GensDeConfiance constitue le troisième projet, a vu l'offre et la demande évoluer au fil des difficultés sanitaires et organisationnelles, depuis le début de la crise. Durant les quelques premiers jours du premier confinement, le nombre de demandes concernant la garde d'enfants a augmenté, en raison de la fermeture des écoles. "Nous nous sommes ensuite aperçu que le parrainage entre voisins se développait rapidement, précise le dirigeant. Durant le déconfinement, le nombre d'annonces à explosé, notamment pour les locations de vacances en France. Il n'y avait pas suffisamment d'offre pour tout le monde." Le site enregistre ainsi une hausse de des locations saisonnières (maisons de familles louées quelques semaines lorsque leurs propriétaires ne les utilisent pas) de l'ordre de 40% par rapport à l'an dernier à la même époque. De même, avant la crise sanitaire, GensDeConfiance totalisait environ 1100 inscrits par jour, contre 2000 à la fin du confinement (l'entreprise ne communique pas son chiffre d'affaires). La dynamique n'a pas faibli depuis.

Autre témoignage de solidarité, parmi les membres, un mouvement s'est créé pour aider les soignants. "Des propriétaires avaient adopté le hashtag #SoignonsNosSoignants pour réserver par exemple une semaine de vacances dans leur résidence secondaire au personnel médical qui en faisait la demande." Les initiatives d'entraide entre voisins se multiplient: impression d'attestations ou courses apportées aux personnes âgées loin de leur famille... Nicolas Davoust se souvient d'une membre à la recherche d'un poème, dont la mère, atteinte de la maladie d'Alzheimer, ne se souvenait que par bribes: "Une cinquantaine de personnes se sont mobilisées pour effectuer des recherches. Quelqu'un a finalement retrouvé l'origine du texte: il s'agissait d'un poème suédois, traduit une seule fois en français dans un recueil ancien. La vieille dame a retrouvé le sourire."

Si la plateforme s'adresse à une cible assez jeune (35 ans d'âge médian), l'équipe assure également un service client adapté aux seniors peu familiers de l'économie collaborative ou pas vraiment à l'aise sur le numérique. En effet, ce public est à l'origine d'une partie importante des offres immobilières, un secteur qui nécessite un haut niveau de confiance. "Notre service client est très joignable et a du temps à consacrer aux membres car nous n'avons pas à gérer de nombreuses mauvaises expériences, nous ne sommes donc pas inondés d'appels, précise Nicolas Davoust. Nous pouvons guider les membres pour déposer une annonce lorsqu'ils ne sont pas familiers du site. C'est une originalité de Gens de Confiance: sur Leboncoin, point de service de ce type, il faut se débrouiller."

Un service de médiation reposant sur le réseau

80% des annonces de location immobilière (ce segment représente 50% des revenus de GensDeConfiance) sont proposées sur le site en exclusivité. Le dirigeant se targue de n'avoir été confronté à aucun défaut de paiement du loyer. En 2018, l'équipe décide de pousser à son comble la notion de confiance et lance un test: elle propose d'encaisser les loyers pour le compte des propriétaires, sans demander de dépôt de garantie aux locataires. La proposition est mal reçue d'une partie des membres, il a fallu se résoudre à l'abandonner.

Le service de médiation, en revanche, fonctionne toujours: dès qu'un membre dépose un avis négatif, l'équipe se charge d'appeler le locataire indélicat. Lorsque cela ne fonctionne pas, elle confie la médiation à ses parrains, lesquels sont invités à faire pression sur le membre pour qu'il résolve le problème. La crainte de l'exclusion l'emporte généralement: "Nous avons été confrontés une fois à un locataire totalement insolvable, ses parents ont choisi de payer pour lui", confie le dirigeant. La transposition de ce modèle sur une cible plus large pose cependant question: pas certain que la clientèle majoritaire des plateformes de vente C to C, parfois indisciplinée et moins homogène socialement (Nicolas Davoust reconnaît volontiers l'aspect très BCBG de la communauté originelle), se plie de bon gré au système.

Autre leçon du confinement: l'absence d'outil de paiement en ligne est devenu un obstacle aux transactions. Les membres étaient en effet contraints d'envoyer des chèques par courrier postal, une solution perçue comme peu sécurisée. Par ailleurs, Leboncoin propose le service depuis un an, Vinted, autre concurrent, depuis l'origine. Les dirigeants de GensDeConfiance ont ainsi décidé de faire appel à la fintech Obvy: "Obvy travaille avec d'autres marketplaces C to C, précise Nicolas Davoust. La solution gère le paiement, la négociation si besoin, puis le suivi de la livraison. Le vendeur imprime une étiquette, l'appose sur le colis, dépose le colis en point relais et l'acheteur est prévenu lorsque celui a été remis au réseau de distribution. Dès qu'il a reçu le colis, il peut débloquer les fonds et le vendeur reçoit l'argent." Le lendemain de son lancement, le système a déjà géré un millier de transactions.

Les perspectives de l'entreprise pour 2021 demeurent hexagonales. L'équipe commence à investir dans des campagnes marketing afin de développer son capital de notoriété: "L'objectif pour 2021 est de doubler le nombre de membres en 2021. Nous prévoyons d'atteindre le million de membres en mars et 2 millions fin 2021", se projette Nicolas Davoust. Si l'équipe a effectué des tests de développement en Espagne et au Royaume-Uni, le développement ex-nihilo s'est avéré peu concluant. Fait notable, la jeune pousse ne prévoit pas de nouveau tour de table auprès de ses investisseurs (Partech et BPI France), en raison d'un pilotage "quasiment à l'équilibre".