Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Axée sur le thème de l'excellence de la relation client, la soirée de Gala de l'Agora des directeurs de la relation client, le 17 juin à l'Hôtel Le Collectionneur à Paris, a réuni plusieurs centaines de professionnels du secteur. Cette année, l'économiste, professeur et écrivain, Jacques Attali, était l'" invité d'exception ", entouré de Patrick Bensabat (Business & Décision), Stéphane Blondeau (ADM Value), Didier Ferrier (Eodom), Alexandre Oddos (Vocalcom).

Une relation client purement relationnelle

Invité à réagir sur la thématique, Jacques Attali a introduit son propos en provoquant les professionnels présents : " Dans dix ans, vous n'existerez plus. Le tsunami de la numérisation va bouleverser votre métier. Et les entreprises traditionnelles vont disparaître. " Dans la continuité du débat de l'année précédente autour de la révolution digitale, l'économiste a évoqué l'importance croissante de la technologie et le rôle des conseillers et des vendeurs dans le futur. Face aux robots et autres outils de dialogues intelligents à venir, il imagine une relation client purement relationnelle.

" L'excellence ne va pas naître de l'affrontement de l'homme et de la technologie, mais plutôt de l'homme transformant la technologie. Communiquer un message, la machine peut le faire. La seule valeur sera donc le temps partagé par les gens. La relation conseil sera précieuse. Le dialogue et l'empathie dans le cadre d'une relation personnelle peut redonner de l'importance à la relation client. Dans ce cadre, des postes purement relationnels vont se créer ", a-t-il développé.

Plus d'empathie et d'écoute

Un propos renforcé par Patrick Bensabat, P-dg de Business et Décision : " La capacité d'écoute des conseillers a énormément augmenté. La technologie va permettre justement de se concentrer sur l'intelligence relationnelle. " Chez les outsourceurs, même ressenti : " Auparavant, nous devions juste répondre vite et bien. Désormais, les entreprises clientes nous demandent de faire preuve d'empathie et d'écoute. On fait donc des efforts sur l'humain ", a ajouté Stéphane Blondeau, directeur associé d'ADM Value.

De gauche à droite : Alexandre Oddos (Vocalcom), Stéphane Blondeau (ADM Value), Martial You (RTL), Jacques Attali, Didier Ferrier (Eodom), Patrick Bensabat (Business & Décision)

Autre temps fort de la soirée, la présentation du 4ème Baromètre Agora de la relation client en partenariat avec Vocalcom. Cédric Mathé, vice-président de l'Agora des directeurs de la relation a présenté les résultats en soulignant : " Le challenge de demain repose sur une agilité permanente et constante pour un alignement entre la stratégie, la tactique et les moyens opérationnels. " Ainsi, 58% (contre 46% en 2014) des responsables de la relation client travaillent ou ont déjà travaillé sur la mise en place d'une stratégie omnicanale. En outre, 77% d'entre eux prennent en compte la mobilité via les smartphones.

31% de responsables de l'expérience client

La traduction tactique de la stratégie omnicanale couvre trois domaines. Premièrement, 40% des responsables interrogés sont prêts à loger une partie de leurs infrastructures SI dans le cloud. Deuxièmement, dans les entreprises qui disposent déjà d'un responsable de l'expérience client, 31% sont rattachés à la direction générale.

Enfin, les directeurs de la relation client se recentrent leurs objectifs multicanaux sur l'après-vente et sur la gestion des flux front et back office. " C'est davantage sur l'aspect opérationnel et commercial (lutte contre l'attrition) que les directeurs de la relation client se penchent ", a commenté Cédric Mathé.

Bien qu'ils soient prioritaires dans les projets, les réseaux sociaux ne progressent plus dans la part des investissements. A l'inverse, les canaux traditionnels voient leur investissement reprendre. C'est notamment le cas du téléphone et de l'e-mail. Quant au tchat, il semble s'imposer de plus en plus dans les modes d'interactions. Toujours en ce qui concerne les investissements, le coaching et la qualité restent deux sujets importants pour les responsables de la relation client.

Martine Varieras (Nespresso)

A l'issue de ce baromètre, les décideurs interrogés sur les trois entreprises modèles en matière de relation client ont majoritairement cité Nespresso. Pour la quatrième année consécutive, la marque conserve la tête du classement, devant Amazon et Apple. Autre prix décerné pendant la soirée : le coup de coeur de l'Agora de la relation client. Pour cette édition, c'est Raphaël Colas, responsable du pôle satisfaction client et projets de La Poste qui a été distingué.

Raphaël Colas (La Poste)